AVG-compliance in je CRM betekent dat je klantgegevens verzamelt, opslaat en verwerkt volgens de regels van de Algemene Verordening Gegevensbescherming. Dit houdt in dat je alleen noodzakelijke gegevens bijhoudt, toestemming vraagt wanneer dat nodig is, data goed beveiligt en klanten controle geeft over hun informatie. Voor MKB-bedrijven is dit belangrijk om boetes te voorkomen en vertrouwen te behouden bij klanten die hun persoonsgegevens met je delen.
Wat betekent AVG-compliance voor je CRM-systeem?
AVG-compliance voor je CRM betekent dat je systeem en werkwijze voldoen aan de privacywetgeving die geldt voor het verwerken van persoonsgegevens. De AVG beschermt de privacy van je klanten en geeft hen controle over hun eigen gegevens. Als je een CRM gebruikt waarin je contactgegevens, communicatie en andere klantinformatie vastlegt, ben je een verwerkingsverantwoordelijke onder de AVG.
Voor MKB-bedrijven die dagelijks met klantdata werken, heeft dit praktische gevolgen. Je moet kunnen uitleggen waarom je bepaalde gegevens verzamelt, hoe je ze beveiligt en hoe lang je ze bewaart. Ook moet je klanten de mogelijkheid geven om hun gegevens in te zien, te corrigeren of te laten verwijderen.
Persoonsgegevens zijn alle gegevens waarmee je een persoon kunt identificeren. In een CRM gaat het bijvoorbeeld om namen, e-mailadressen, telefoonnummers, bedrijfsnamen en functietitels. Ook notities over gesprekken, voorkeuren en interacties vallen hieronder. Zelfs IP-adressen en cookie-data kunnen persoonsgegevens zijn als je ze kunt koppelen aan een specifiek persoon.
Het naleven van de AVG is niet alleen belangrijk om boetes te voorkomen. Het laat ook zien dat je zorgvuldig omgaat met de informatie die klanten je toevertrouwen. Dat versterkt je relatie en voorkomt reputatieschade bij eventuele problemen.
Welke persoonsgegevens mag je opslaan in je CRM?
Je mag alleen persoonsgegevens opslaan die je echt nodig hebt voor het doel waarvoor je ze verzamelt. Dit heet dataminimalisatie. Als je klanten wilt benaderen voor offertes, heb je hun naam, bedrijfsgegevens en contactinformatie nodig. Maar hun geboortedatum of privé-adres zijn dan waarschijnlijk niet relevant.
Voor het opslaan van klantgegevens heb je een rechtmatige grondslag nodig. De meest voorkomende grondslagen voor MKB-bedrijven zijn:
- Contractuele noodzaak: Je hebt de gegevens nodig om een overeenkomst uit te voeren, zoals het leveren van diensten of producten
- Gerechtvaardigd belang: Je hebt een legitiem zakelijk belang om de gegevens te verwerken, bijvoorbeeld voor relatiebeheer of klantenservice
- Toestemming: De klant heeft expliciet akkoord gegeven voor het verwerken van hun gegevens, vooral belangrijk voor marketingdoeleinden
- Wettelijke verplichting: Je moet bepaalde gegevens bewaren vanwege fiscale of andere wettelijke regels
Het verschil tussen noodzakelijke en nice-to-have data is belangrijk. Noodzakelijke gegevens zijn bijvoorbeeld naam, bedrijfsnaam en e-mailadres om contact te kunnen onderhouden. Nice-to-have gegevens zoals hobby’s of persoonlijke voorkeuren mag je alleen opslaan als je daar een goede reden voor hebt én de klant daarvan op de hoogte is.
Let op met bijzondere persoonsgegevens zoals gezondheidsinfo, religieuze overtuigingen of politieke voorkeuren. Deze mag je alleen in uitzonderlijke gevallen opslaan en dan met extra zorgvuldigheid en meestal met expliciete toestemming.
Hoe vraag je toestemming voor het verwerken van klantgegevens?
Toestemming voor het verwerken van klantgegevens moet vrijelijk gegeven, specifiek, geïnformeerd en ondubbelzinnig zijn. Dit betekent dat je klanten duidelijk moet vertellen waarvoor je hun gegevens gebruikt en dat ze actief akkoord moeten geven. Een vooraf aangevinkt vakje of stilzwijgende toestemming telt niet.
Je hebt niet altijd toestemming nodig. Voor het uitvoeren van een contract of je gerechtvaardigd belang als ondernemer kun je vaak zonder expliciete toestemming werken. Toestemming is vooral belangrijk voor marketingactiviteiten zoals nieuwsbrieven, promotionele e-mails of het delen van gegevens met derden.
Zo vraag je toestemming op de juiste manier:
- Gebruik duidelijke, eenvoudige taal zonder juridisch jargon
- Leg precies uit waarvoor je de gegevens gaat gebruiken
- Geef mensen de keuze om wel of niet akkoord te gaan
- Maak het net zo makkelijk om toestemming in te trekken als om te geven
- Vraag aparte toestemming voor verschillende doeleinden
Documenteer in je CRM wanneer iemand toestemming heeft gegeven, waarvoor en hoe. Bewaar deze informatie zorgvuldig, want je moet kunnen aantonen dat je geldige toestemming hebt verkregen. Veel CRM-systemen hebben hiervoor speciale velden of functionaliteiten waarin je de toestemmingsstatus kunt bijhouden.
Opt-in en opt-out mechanismen zijn belangrijk. Bij opt-in moet iemand actief aangeven dat ze communicatie willen ontvangen, bijvoorbeeld door een vakje aan te vinken. Dit is verplicht voor commerciële e-mails aan nieuwe contacten. Bij opt-out geef je mensen de mogelijkheid om zich af te melden, wat je in elke nieuwsbrief of mailing moet aanbieden via een duidelijke afmeldlink.
Hoe beveilig je klantdata in je CRM tegen datalekken?
Het beveiligen van klantdata in je CRM vereist zowel technische als organisatorische maatregelen. Je bent verplicht om passende beveiligingsmaatregelen te treffen die aansluiten bij de risico’s van je gegevensverwerking. Hoe gevoeliger de data, hoe strenger de beveiliging moet zijn.
Technische beveiligingsmaatregelen die je moet implementeren:
- Encryptie: Versleutel gevoelige gegevens zowel bij opslag als tijdens verzending
- Toegangscontrole: Zorg dat alleen geautoriseerde medewerkers bij klantgegevens kunnen
- Sterke wachtwoorden: Verplicht complexe wachtwoorden en wissel ze regelmatig
- Tweefactorauthenticatie: Voeg een extra beveiligingslaag toe bij inloggen
- Regelmatige back-ups: Maak back-ups en test of je data kunt herstellen
- Updates en patches: Houd je CRM-software en systemen up-to-date
Organisatorische maatregelen zijn net zo belangrijk. Stel duidelijke gebruikersrechten in zodat medewerkers alleen toegang hebben tot gegevens die ze nodig hebben voor hun werk. Houd bij wie wanneer welke gegevens heeft ingezien of gewijzigd door logging in te schakelen. Train je team regelmatig over privacy en veilig werken met klantgegevens.
Bij een datalek moet je snel handelen. Als er een risico is voor de rechten en vrijheden van betrokkenen, moet je het lek binnen 72 uur melden bij de Autoriteit Persoonsgegevens. Bij een hoog risico moet je ook de getroffen personen zelf informeren. Documenteer wat er is gebeurd, welke gegevens zijn gelekt en welke maatregelen je hebt genomen.
Hoe lang mag je klantgegevens bewaren in je CRM?
Je mag klantgegevens niet langer bewaren dan noodzakelijk voor het doel waarvoor je ze hebt verzameld. Dit principe heet opslagbeperking. De exacte bewaartermijn hangt af van het type gegevens en de reden waarom je ze bewaart.
Voor verschillende soorten klantgegevens gelden verschillende termijnen. Contactgegevens van actieve klanten mag je bewaren zolang de relatie bestaat. Voor fiscale gegevens zoals facturen geldt een wettelijke bewaartermijn van zeven jaar. Voor sollicitanten die je hebt afgewezen is vier weken gebruikelijk, tenzij ze toestemming geven voor een langere periode.
Na afloop van een klantrelatie moet je bepalen welke gegevens je nog nodig hebt. Misschien wil je basisgegevens bewaren voor toekomstig contact, maar zijn gedetailleerde projectnotities niet meer relevant. Verwijder wat je niet meer nodig hebt en documenteer waarom je bepaalde gegevens langer bewaart.
Zo zet je een beleid op voor automatische verwijdering:
- Bepaal per type gegevens wat een redelijke bewaartermijn is
- Leg deze termijnen vast in een bewaarbeleid
- Stel waar mogelijk automatische verwijdering in je CRM in
- Plan periodieke controles om handmatig oude gegevens op te schonen
- Documenteer welke gegevens je wanneer hebt verwijderd
Sommige CRM-systemen hebben functionaliteit om automatisch data te archiveren of te verwijderen na een ingestelde periode. Dit helpt je om compliant te blijven zonder dat je er constant aan hoeft te denken.
Welke rechten hebben klanten over hun gegevens in jouw CRM?
Klanten hebben onder de AVG verschillende rechten over hun persoonsgegevens die jij in je CRM bewaart. Je bent verplicht om deze rechten te respecteren en verzoeken hierover binnen een maand af te handelen. Bij complexe verzoeken mag je dit met twee maanden verlengen, maar dan moet je de klant wel binnen een maand laten weten waarom het langer duurt.
De belangrijkste rechten die klanten hebben:
- Recht op inzage: Klanten mogen weten welke gegevens je van hen hebt en waarvoor je ze gebruikt
- Recht op correctie: Ze kunnen vragen om onjuiste of onvolledige gegevens aan te passen
- Recht op verwijdering: In bepaalde gevallen kunnen ze vragen hun gegevens te wissen (het ‘recht om vergeten te worden’)
- Recht op beperking: Ze kunnen vragen de verwerking van hun gegevens tijdelijk stop te zetten
- Recht op dataportabiliteit: Klanten mogen hun gegevens in een gestructureerd formaat opvragen om naar een andere partij over te zetten
- Recht van bezwaar: Ze kunnen bezwaar maken tegen bepaalde verwerkingen, vooral bij direct marketing
Zo handel je deze verzoeken praktisch af in je CRM. Bij een inzageverzoek zoek je alle gegevens van de persoon op en maak je een overzichtelijk document. Voor correcties pas je de gegevens aan in je systeem. Bij een verwijderverzoek check je of je wettelijk verplicht bent om bepaalde gegevens te bewaren (zoals factuurgegevens) en verwijder je de rest.
Zorg dat je proces hebt voor het afhandelen van deze verzoeken. Wie in je team is verantwoordelijk? Hoe controleer je de identiteit van de aanvrager? Hoe documenteer je dat je het verzoek hebt uitgevoerd? Door dit vooraf te regelen, kun je snel en correct reageren wanneer een klant zijn rechten uitoefent.
Hoe Compenda helpt bij AVG-compliance in je CRM
Wij begrijpen dat AVG-compliance complex kan zijn voor MKB-bedrijven. Daarom hebben we onze CRM-oplossing zo ingericht dat je eenvoudig aan de privacywetgeving kunt voldoen zonder dat het je dagelijkse werk belemmert.
Onze software ondersteunt je met:
- Toestemmingsbeheer: Leg eenvoudig vast welke toestemming klanten hebben gegeven en voor welke doeleinden
- Logging en audit trails: Houd automatisch bij wie wanneer welke gegevens heeft ingezien of gewijzigd
- Beveiligingsfeatures: Profiteer van toegangscontrole, gebruikersrechten en veilige data-opslag
- Bewaartermijnen: Stel beleid in voor het archiveren of verwijderen van verouderde klantgegevens
- Flexibele velden: Bepaal zelf welke gegevens je vastlegt en beperk dit tot wat echt noodzakelijk is
- Export functionaliteit: Voldoe eenvoudig aan inzage- en dataportabiliteitsverzoeken
Tijdens de implementatie helpen we je om je CRM-processen AVG-proof in te richten. We kijken samen naar welke gegevens je verzamelt, waarom je ze nodig hebt en hoe lang je ze moet bewaren. Zo bouw je vanaf het begin aan een compliant systeem dat past bij jouw bedrijf.
Wil je weten hoe wij jouw CRM AVG-compliant kunnen maken? Neem vrijblijvend contact met ons op voor een persoonlijk gesprek of bekijk onze features en prijzen. We laten je graag zien hoe je grip krijgt op je klantdata zonder dat privacy een hoofdpijndossier wordt.
Veelgestelde vragen
Wat zijn de mogelijke boetes als mijn CRM niet AVG-compliant is?
De Autoriteit Persoonsgegevens kan boetes opleggen tot €20 miljoen of 4% van je wereldwijde jaaromzet (het hoogste bedrag geldt). Voor MKB-bedrijven worden boetes meestal afgestemd op de ernst van de overtreding en de omvang van je organisatie. Kleinere overtredingen kunnen leiden tot waarschuwingen of boetes van enkele duizenden euro's, terwijl ernstige datalekken of structurele nalatigheid tot aanzienlijk hogere bedragen kunnen leiden.
Moet ik een privacyverklaring hebben als ik een CRM gebruik?
Ja, je bent verplicht om een privacyverklaring te hebben die uitlegt welke persoonsgegevens je verzamelt, waarom je ze verzamelt, hoe lang je ze bewaart en met wie je ze deelt. Deze verklaring moet gemakkelijk toegankelijk zijn, bijvoorbeeld op je website. Zorg dat je privacyverklaring specifiek beschrijft hoe je klantgegevens in je CRM verwerkt en welke rechten klanten hebben.
Hoe ga ik om met oude klantgegevens die al jaren in mijn CRM staan?
Voer een grondige opschoning uit van je bestaande CRM-data. Beoordeel per contact of je nog een geldige grondslag hebt om de gegevens te bewaren en of ze nog actueel en relevant zijn. Verwijder gegevens van personen waarmee je al jaren geen contact hebt gehad, tenzij je een wettelijke bewaarplicht hebt. Voor contacten die je wilt behouden, kun je overwegen om opnieuw toestemming te vragen via een re-permissioning campagne.
Wat moet ik doen als een medewerker met CRM-toegang uit dienst gaat?
Trek direct na het uitdiensttreden alle toegangsrechten in en wijzig indien nodig gedeelde wachtwoorden of inloggegevens. Documenteer welke gegevens de medewerker heeft kunnen inzien en zorg dat eventuele lokale kopieën van klantdata worden verwijderd van hun apparaten. Neem dit protocol op in je offboarding-procedure om te voorkomen dat oud-medewerkers toegang houden tot gevoelige klantinformatie.
Kan ik klantgegevens uit mijn CRM delen met externe partijen zoals een boekhouder of marketingbureau?
Ja, maar alleen onder strikte voorwaarden. Je moet een verwerkersovereenkomst afsluiten waarin staat welke gegevens ze mogen verwerken, voor welk doel en welke beveiligingsmaatregelen ze moeten treffen. Informeer je klanten in je privacyverklaring met welke externe partijen je samenwerkt. Controleer of de externe partij zelf ook AVG-compliant werkt en alleen toegang heeft tot de gegevens die strikt noodzakelijk zijn voor hun dienstverlening.
Hoe verifieer ik de identiteit van iemand die een inzageverzoek doet?
Vraag om identificerende informatie die alleen de echte persoon zou kunnen weten, zoals een klantennummer, recente orderdatum of factuurgegevens. Bij twijfel kun je vragen om een kopie van een identiteitsbewijs (met BSN-nummer afgeschermd). Wees voorzichtig met het versturen van persoonsgegevens en stuur deze bij voorkeur naar een eerder geregistreerd e-mailadres of via een beveiligde methode. Documenteer altijd hoe je de identiteit hebt geverifieerd.
Moet ik een Functionaris Gegevensbescherming (FG) aanstellen voor mijn MKB-bedrijf?
Voor de meeste MKB-bedrijven is dit niet verplicht. Een FG is alleen nodig als je op grote schaal systematisch personen monitort, grootschalig bijzondere persoonsgegevens verwerkt, of als je een overheidsinstelling bent. Wel is het verstandig om binnen je organisatie iemand verantwoordelijk te maken voor privacy en AVG-compliance, ook al is dit geen officiële FG. Deze persoon kan als aanspreekpunt dienen voor privacy-gerelateerde vragen en toezicht houden op naleving.
