Je stelt herinneringen in voor klantcontact door bij elk belangrijk contactmoment direct een vervolgactie te plannen met de datum, context en het doel van het gesprek. Dit doe je het beste direct in een systeem waar je klantgegevens staan, zodat je altijd weet waarom je belt en wat er eerder is besproken. Goede herinneringen bevatten concrete informatie die je helpt om het gesprek natuurlijk te starten en waarde te bieden aan je klant.
Waarom vergeet je klanten op te volgen en hoe voorkom je dat?
Klantcontact valt vaak tussen wal en schip door een combinatie van een volle agenda, te veel verschillende systemen en gebrek aan overzicht. Je bent druk bezig met acute zaken, en voordat je het weet is die offerte van drie weken geleden nog steeds niet opgevolgd. Het probleem zit niet in je goede bedoelingen, maar in het ontbreken van een werkbaar systeem dat je ondersteunt.
De impact van gemiste follow-ups is groter dan je denkt. Klanten ervaren het als gebrek aan interesse, waardoor ze sneller naar een concurrent stappen. Je loopt niet alleen omzet mis, maar ook de kans om een langdurige relatie op te bouwen. Onderzoek wijst uit dat de meeste deals verloren gaan door gebrek aan opvolging, niet door slechte producten of diensten.
Herinneringen zijn de praktische oplossing die past in je dagelijkse werkroutine. Ze zorgen ervoor dat belangrijke contactmomenten niet vergeten worden, zonder dat je constant hoeft na te denken over wie je wanneer moet bellen. Het draait om het creëren van een systeem dat voor je werkt, niet om nóg een taak op je to-do lijst.
Welke soorten klantcontact hebben een herinnering nodig?
Niet elk klantcontact heeft een herinnering nodig, maar bepaalde momenten maken wel het verschil tussen een klant behouden of verliezen. Offertes opvolgen is het meest voor de hand liggende voorbeeld. Plan een herinnering in voor 3-5 werkdagen na het versturen van een offerte. Zo bel je op het moment dat de klant de offerte heeft doorgenomen, maar nog geen andere leverancier heeft gekozen.
Nazorg na verkoop wordt vaak vergeten, maar is juist belangrijk voor klantbehoud. Stel een herinnering in voor 2-4 weken na levering om te checken of alles naar wens is. Dit voorkomt dat kleine problemen uitgroeien tot grote klachten en laat zien dat je betrokken blijft.
Periodieke check-ins houden de relatie warm, vooral bij klanten die niet regelmatig bij je bestellen. Plan bijvoorbeeld elk kwartaal een moment in om te horen hoe het gaat en of er nieuwe behoeften zijn ontstaan. Voor verjaardagen en jubilea kun je een jaarlijkse herinnering instellen, zodat je op het juiste moment een persoonlijk bericht stuurt.
Contractverlengingen vereisen een herinnering minimaal 6-8 weken voor afloop, zodat je ruim de tijd hebt om te overleggen en eventuele aanpassingen door te voeren. Bij klachtenopvolging stel je meerdere herinneringen in: direct na het gesprek om de oplossing te implementeren, en een week later om te controleren of de klant tevreden is.
Hoe kies je het juiste moment voor een klantcontact herinnering?
Het juiste moment hangt af van het type interactie en waar de klant zich in de klantreis bevindt. Voor urgente zaken zoals offertes of klachten werk je met korte termijnen van enkele dagen. Voor relatieonderhoud en strategische gesprekken kies je langere intervallen van weken of maanden.
Het klantsegment speelt ook een rol. Grote klanten verwachten vaak frequenter contact dan kleinere accounts. Een A-klant bel je misschien maandelijks, terwijl je een C-klant per kwartaal benadert. Dit voorkomt dat je tijd verspilt aan contacten die weinig opleveren, terwijl belangrijke relaties de aandacht krijgen die ze verdienen.
De fase in de klantreis bepaalt de timing verder. Nieuwe klanten hebben in het begin meer aandacht nodig, met herinneringen na 1 week, 1 maand en 3 maanden. Bestaande klanten volg je op met langere intervallen, tenzij er een specifieke reden is voor frequenter contact.
Seizoensinvloeden kun je niet negeren. Als je klanten in de bouw bedient, heeft het weinig zin om in december te bellen over nieuwe projecten. Plan je herinneringen dus rond de natuurlijke cycli van je klanten. Te vroeg bellen werkt irritant, te laat betekent dat de klant al een andere keuze heeft gemaakt. De balans vind je door te vragen wanneer klanten graag contact willen en dit als uitgangspunt te nemen.
Wat moet je vastleggen bij een klantcontact herinnering?
Een goede herinnering bevat context van het vorige gesprek, zodat je niet opnieuw hoeft uit te zoeken waar je het over had. Noteer kort wat er is besproken, welke vragen de klant had en wat je hebt toegezegd. Dit helpt je om het gesprek natuurlijk voort te zetten zonder dat de klant alles moet herhalen.
Actiepoints zijn belangrijk om vast te leggen. Wat moet er gebeuren voor dit contactmoment? Moet je een document opsturen, prijzen checken of een collega raadplegen? Door dit bij de herinnering te zetten, kun je voorbereid het gesprek in gaan en direct waarde leveren.
Het doel van de opvolging moet helder zijn. Bel je om een beslissing te krijgen, om informatie te geven of puur voor relatieonderhoud? Als je dit vooraf weet, stuur je het gesprek beter en voorkom je dat je zonder duidelijk resultaat ophangt. Relevante klantinformatie zoals recente ontwikkelingen bij het bedrijf of persoonlijke details maken het gesprek persoonlijker.
Het verschil tussen nuttige notities en overbodige informatie zit in de vraag: helpt dit me om een beter gesprek te voeren? Een notitie als “offerte verstuurd” zegt weinig. “Offerte €15.000 verstuurd, klant twijfelt over budget, alternatief bespreken” geeft je alles wat je nodig hebt. Goede herinneringen maken direct actie mogelijk zonder dat je eerst moet puzzelen wat er aan de hand was.
Hoe organiseer je herinneringen als je met een team werkt?
Teams die gezamenlijk klanten bedienen hebben duidelijke afspraken nodig over wie wat doet. Begin met het toewijzen van verantwoordelijkheden per klant of klantgroep. Eén persoon is het primaire aanspreekpunt en krijgt de herinneringen, tenzij het om specifieke expertise gaat die bij een ander teamlid ligt.
Dubbel werk voorkom je door herinneringen centraal te beheren in één systeem waar iedereen bij kan. Als een collega een klant belt, moet dat direct zichtbaar zijn voor anderen. Zo belt niet per ongeluk iemand anders dezelfde klant een dag later met dezelfde vraag. Dit vraagt discipline om alles bij te houden, maar bespaart veel ergernis bij klanten.
Zorg dat iedereen op de hoogte is van belangrijke ontwikkelingen door bij herinneringen te noteren wat er is afgesproken en wat de vervolgstappen zijn. Bij handover-momenten, bijvoorbeeld als iemand met vakantie gaat of een andere functie krijgt, zijn deze notities belangrijk om de klantrelatie soepel over te dragen.
Communicatie binnen het team over klantcontact gebeurt het beste via korte updates in jullie systeem. Lange emails lezen mensen niet altijd, maar een korte notitie bij de klant ziet iedereen direct. Maak afspraken over wanneer je elkaar persoonlijk informeert (bij grote deals of problemen) en wat je gewoon kunt noteren.
Welke tools helpen bij het instellen van klantcontact herinneringen?
Agenda’s zijn de meest basale optie voor herinneringen. Je plant een afspraak in met jezelf om een klant te bellen. Het voordeel is dat iedereen weet hoe een agenda werkt. Het nadeel is dat je geen context kunt toevoegen en dat herinneringen losstaan van je klantgegevens. Je moet steeds switchen tussen systemen om te zien wat er speelt.
Takenlijsten bieden iets meer structuur. Je kunt prioriteiten aangeven en notities toevoegen. Toch blijft het probleem dat informatie versnipperd raakt over verschillende plekken. Je hebt je takenlijst, je klantgegevens ergens anders en je gespreksnotities weer in een derde systeem.
Notitie-apps zoals Evernote of OneNote geven je vrijheid om alles te noteren zoals je wilt. Ze zijn flexibel, maar missen structuur. Het kost tijd om informatie terug te vinden en je moet zelf een systeem bedenken en volhouden. Voor één persoon kan dit werken, maar voor teams wordt het al snel rommelig.
CRM-systemen zijn specifiek gebouwd voor klantcontact en brengen alles samen. Je hebt klantgegevens, gespreksgeschiedenis, documenten en herinneringen op één plek. Het voordeel is dat je direct ziet wat er speelt bij een klant voordat je belt. Voor teams is dit de meest effectieve oplossing omdat iedereen dezelfde informatie ziet en niemand dingen dubbel doet.
Geïntegreerde oplossingen werken beter dan losse tools omdat je minder hoeft te switchen tussen programma’s. Als je herinnering, klantgegevens en gespreksnotities bij elkaar staan, werk je sneller en vergeet je minder. Voor structurele klantopvolging is een systeem dat speciaal voor dit doel is gemaakt de investering waard.
Hoe Compenda helpt bij het instellen van klantcontact herinneringen
Ons CRM-systeem is gebouwd om klantcontact eenvoudig te organiseren, ook als je met een team werkt. Herinneringen koppel je direct aan klantdossiers, zodat alle relevante informatie bij elkaar staat. Je ziet in één oogopslag de geschiedenis van een klant, openstaande taken en geplande contactmomenten.
Specifieke functies die je helpen:
- Automatische herinneringen koppelen aan klantdossiers met alle context die je nodig hebt
- Teamoverzicht van openstaande follow-ups zodat iedereen weet wie wat doet
- Integratie met agenda en taken voor één overzicht van al je werkzaamheden
- Aanpasbare herinneringstypes voor offertes, nazorg, periodieke check-ins en meer
- Mobiele app om ook onderweg toegang te hebben tot klantgegevens en herinneringen
- Vrije velden om precies die informatie vast te leggen die voor jouw bedrijf belangrijk is
We helpen je niet alleen met software, maar denken ook mee over hoe je klantcontact het beste organiseert. Wil je zien hoe dit in de praktijk werkt voor jouw situatie? Plan een vrijblijvend kennismakingsgesprek of vraag een demo aan. Zo ontdek je hoe je klantcontact structureel verbetert zonder dat het extra werk oplevert. Benieuwd naar de mogelijkheden en investering? Bekijk onze transparante prijsopties.
Veelgestelde vragen
Hoe voorkom ik dat ik overspoeld word door te veel herinneringen?
Begin selectief door alleen herinneringen in te stellen voor contactmomenten die direct impact hebben op omzet of klantbehoud, zoals offertes en contractverlengingen. Gebruik prioriteiten (A, B, C) om te bepalen welke herinneringen echt urgent zijn. Evalueer na een maand welke herinneringen waarde opleveren en welke je kunt schrappen. Een goede vuistregel: als een herinnering niet leidt tot actie of resultaat, heb je hem waarschijnlijk niet nodig.
Wat doe ik als een klant niet reageert op mijn follow-up pogingen?
Plan maximaal drie follow-up momenten in met tussenposes van 5-7 dagen, waarbij je elke keer via een ander kanaal probeert (telefoon, email, LinkedIn). Varieer je benadering door bijvoorbeeld extra waarde te bieden zoals een relevant artikel of case study in plaats van alleen te vragen naar een beslissing. Als er na drie pogingen geen reactie komt, zet de klant op een lagere prioriteit met een herinnering over 2-3 maanden voor een nieuwe poging. Soms is de timing gewoon niet goed en komt er later wel een opening.
Kan ik herinneringen automatisch laten aanmaken op basis van bepaalde acties?
Ja, veel CRM-systemen waaronder Compenda bieden automatisering waarmee herinneringen automatisch worden aangemaakt bij specifieke triggers. Denk aan: automatisch een herinnering 3 dagen na het versturen van een offerte, een nazorgherinnering 2 weken na een levering, of een check-in 90 dagen na het laatste contact. Dit bespaart tijd en zorgt ervoor dat je nooit een belangrijk moment mist, zelfs als je het druk hebt.
Hoe ga ik om met herinneringen die ik heb gemist?
Pak gemiste herinneringen direct op zodra je ze ziet, ook al is de geplande datum verstreken - laat bellen is beter dan niet bellen. Wees eerlijk tegen de klant als je later belt dan gepland en leg kort uit dat je het druk had, de meeste klanten waarderen de eerlijkheid. Analyseer waarom je herinneringen mist (te veel ingepland, onduidelijke prioriteiten, verkeerde timing) en pas je systeem aan om herhaling te voorkomen.
Moet ik voor elke kleine interactie een herinnering instellen?
Nee, focus alleen op contactmomenten die een vervolgactie vereisen of strategische waarde hebben. Routine-interacties zoals het beantwoorden van een simpele vraag of het versturen van een factuur hebben geen herinnering nodig. Vraag jezelf af: 'Moet ik hier actief op terugkomen of is dit afgerond?' Als het antwoord 'afgerond' is, volstaat een notitie in het klantdossier zonder herinnering.
Hoe train ik mijn team om consequent herinneringen in te stellen?
Maak het instellen van herinneringen onderdeel van jullie standaard werkproces door een simpele regel: geen klantcontact afsluiten zonder vervolgactie of herinnering in te plannen. Organiseer een korte training waarin je laat zien hoe en waarom herinneringen worden ingesteld, met concrete voorbeelden uit jullie dagelijkse praktijk. Bespreek in teamoverleggen regelmatig successen die voortkomen uit goede follow-up en evalueer samen waar herinneringen zijn gemist. Positieve resultaten motiveren het team om het vol te houden.
Wat is het verschil tussen een taak en een herinnering voor klantcontact?
Een herinnering is specifiek bedoeld om op een bepaald moment contact op te nemen met een klant, terwijl een taak een bredere actie kan zijn die niet per se klantcontact inhoudt (zoals een document voorbereiden of prijzen opzoeken). Herinneringen voor klantcontact bevatten altijd context over de klantrelatie en gespreksgeschiedenis, terwijl taken meer operationeel zijn. In de praktijk werk je het beste met beide: taken voor voorbereidend werk en herinneringen voor het daadwerkelijke klantcontact moment.
