Je klantenbestand effectief segmenteren in een CRM betekent het opdelen van je klanten in groepen op basis van gemeenschappelijke kenmerken zoals gedrag, branche of waarde. Dit helpt je om gerichtere communicatie te voeren, betere klantrelaties op te bouwen en efficiënter te werken. Begin met het opschonen van je data, kies 2-3 relevante criteria voor jouw bedrijf, en maak brede segmenten die je later kunt verfijnen. Zo krijg je grip op je klantenbestand zonder dat het te complex wordt.
Wat is klantensegmentatie in een CRM en waarom is het belangrijk?
Klantensegmentatie in een CRM is het opdelen van je klantenbestand in groepen met gemeenschappelijke kenmerken. Je groepeert klanten bijvoorbeeld op basis van hun gedrag, locatie, aankoopgeschiedenis of fase in de customer journey. Hierdoor kun je elke groep op een manier benaderen die bij hen past, in plaats van iedereen hetzelfde bericht te sturen.
Voor MKB-bedrijven is dit bijzonder nuttig omdat je zo veel gerichter kunt werken. Je bespaart tijd door niet meer met je hele klantenbestand tegelijk te communiceren, en je klanten voelen zich beter begrepen omdat je communicatie aansluit bij hun specifieke situatie. Een klant die net bij je is begonnen heeft andere informatie nodig dan iemand die al jaren met je werkt.
De voordelen zijn direct merkbaar in je dagelijkse werkzaamheden. Je marketingcampagnes worden effectiever omdat je de juiste boodschap naar de juiste mensen stuurt. Je verkoopteam weet precies welke klanten ze moeten benaderen met een specifiek aanbod. En je klantenservice kan sneller en beter helpen omdat ze direct zien met welk type klant ze te maken hebben.
Door je klantenbestand te segmenteren bouw je ook sterkere klantrelaties op. Klanten waarderen het wanneer je begrijpt wat ze nodig hebben. Als je een bouwbedrijf bent en je stuurt alleen relevante updates over nieuwbouwprojecten naar klanten die daar interesse in hebben getoond, dan voel je dat verschil. Je bent geen nummer meer, maar een bedrijf dat echt luistert.
Welke segmentatiecriteria kun je gebruiken voor je klantenbestand?
Er zijn verschillende criteria waarop je je klantenbestand kunt segmenteren. De meest gebruikte zijn demografische gegevens zoals bedrijfsgrootte, locatie en branche. Als je bijvoorbeeld software levert aan zowel eenmanszaken als bedrijven met 50 medewerkers, dan hebben die groepen totaal andere behoeften. Een eenmanszaak wil simpele oplossingen en snelle antwoorden, terwijl een groter bedrijf meer complexe functionaliteit nodig heeft.
Gedragsgegevens zijn ook waardevol voor segmentatie. Hierbij kijk je naar hoe klanten met je bedrijf omgaan: welke pagina’s bezoeken ze op je website, welke producten kopen ze, hoe vaak nemen ze contact op? Een klant die regelmatig je kennisbank raadpleegt heeft misschien behoefte aan een uitgebreidere training, terwijl iemand die nooit contact opneemt juist tevreden is of misschien niet weet dat je extra diensten aanbiedt.
Klantwaarde is een praktisch criterium dat je direct helpt prioriteren. Je kunt segmenteren op basis van omzet, winstgevendheid of lifetime value. Dit betekent niet dat je kleine klanten negeert, maar wel dat je weet waar je extra aandacht moet besteden. Een klant die jaarlijks veel omzet genereert verdient misschien een persoonlijke account manager, terwijl kleinere klanten prima geholpen zijn met goede self-service tools.
De fase in de customer journey is ook relevant. Nieuwe klanten hebben andere informatie nodig dan bestaande klanten. Iemand die net een offerte heeft ontvangen wil weten hoe de samenwerking eruit ziet. Een klant die al twee jaar met je werkt is misschien geïnteresseerd in aanvullende diensten. Door dit te segmenteren stuur je automatisch de juiste informatie op het juiste moment.
Tot slot kun je segmenteren op branche. Een adviesbureau heeft andere uitdagingen dan een bouwbedrijf of een detailhandelaar. Door te segmenteren op branche kun je voorbeelden, tips en oplossingen delen die direct toepasbaar zijn voor die specifieke sector. Dat maakt je communicatie veel relevanter en waardevoller.
Hoe begin je met segmentatie als je klantenbestand nog niet georganiseerd is?
Begin met het opschonen en completeren van je bestaande klantdata. Ga door je klantenbestand en vul ontbrekende gegevens aan waar mogelijk. Kijk welke informatie je al hebt en wat je mist. Je hoeft niet alles perfect te hebben, maar zorg dat je basisgegevens zoals contactinformatie, branche en eventueel omzet op orde zijn. Dit is de fundering voor effectieve segmentatie.
Kies vervolgens de 2-3 segmentatiecriteria die het meest relevant zijn voor jouw bedrijf. Probeer niet meteen op tien verschillende manieren te segmenteren, dat wordt al snel onwerkbaar. Denk na over wat jou echt helpt in je dagelijkse werk. Als je vooral lokaal werkt is locatie misschien belangrijk. Als je verschillende producten voor verschillende bedrijfsgroottes hebt, dan is dat een logisch criterium.
Start met brede segmenten die je later kunt verfijnen. Maak bijvoorbeeld drie hoofdgroepen: kleine klanten, middelgrote klanten en grote klanten. Of: nieuwe klanten, actieve klanten en inactieve klanten. Zodra je hier ervaring mee opdoet, kun je deze groepen verder opsplitsen. Een groot voordeel van een goed CRM-systeem is dat je eenvoudig kunt filteren en selecteren op basis van verschillende kenmerken die je zelf vastlegt.
Maak het jezelf niet te moeilijk aan het begin. Het is beter om te starten met een paar simpele segmenten die je ook echt gebruikt, dan een complex systeem te bouwen dat te ingewikkeld is om mee te werken. Je kunt altijd uitbreiden naarmate je meer inzicht krijgt in wat werkt voor jouw bedrijf.
Wat zijn veelgemaakte fouten bij klantensegmentatie en hoe voorkom je ze?
Een veelgemaakte fout is te veel segmenten maken. Als je twintig verschillende segmenten hebt, wordt het onmogelijk om voor elk segment aparte communicatie te maken. Je raakt het overzicht kwijt en uiteindelijk gebruik je de segmenten helemaal niet meer. Houd het simpel en werkbaar. Vijf tot zeven segmenten is voor de meeste MKB-bedrijven meer dan genoeg om mee te beginnen.
Segmenteren op basis van aannames in plaats van data is ook een valkuil. Je denkt misschien dat alle klanten in een bepaalde branche dezelfde behoeften hebben, maar in de praktijk kan dat heel anders zijn. Gebruik de gegevens die je hebt in je CRM om te kijken wat klanten daadwerkelijk doen, niet wat je denkt dat ze doen. Gedragsdata vertelt je vaak een heel ander verhaal dan je aannames.
Segmenten maken maar er vervolgens niets mee doen is zinloos. Je hebt je klantenbestand netjes opgedeeld, maar je blijft toch dezelfde nieuwsbrief naar iedereen sturen. Segmentatie heeft alleen waarde als je er ook actie op onderneemt. Maak voor elk segment een plan: wat ga je anders doen voor deze groep? Hoe ga je ze anders benaderen?
Vergeten om segmenten regelmatig bij te werken is een andere fout. Klanten veranderen, je bedrijf groeit, markten verschuiven. Een segment dat vorig jaar relevant was, kan dit jaar achterhaald zijn. Plan bijvoorbeeld elk kwartaal een moment in om je segmentatie te evalueren. Kloppen de criteria nog? Zitten klanten in de juiste groep? Zijn er nieuwe segmenten nodig?
Tot slot: maak segmentatie niet te complex met ingewikkelde formules of te veel criteria per segment. Houd het begrijpelijk voor je hele team. Iedereen moet snappen waarom een klant in een bepaald segment zit en wat dat betekent voor de manier waarop je met hen communiceert.
Hoe gebruik je segmenten voor gerichte marketingcampagnes?
Met segmenten kun je gepersonaliseerde e-mailcampagnes opzetten die veel beter aansluiten bij je klanten. In plaats van één algemene nieuwsbrief maak je verschillende versies voor verschillende segmenten. Klanten in de bouw krijgen voorbeelden en tips die relevant zijn voor hun sector, terwijl adviesbureaus content ontvangen over hun specifieke uitdagingen. Dit verhoogt de kans dat mensen je e-mails openen en lezen aanzienlijk.
Je kunt ook verschillende aanbiedingen maken voor verschillende klantgroepen. Nieuwe klanten bied je misschien een introductiekorting of extra begeleiding aan. Bestaande klanten die al jaren met je werken krijgen een loyaliteitsvoordeel of toegang tot nieuwe functies. Grote klanten ontvangen een uitnodiging voor een persoonlijk gesprek, terwijl kleinere klanten een webinar kunnen volgen. Elk segment krijgt wat bij hen past.
Targeted content op basis van de fase in de customer journey werkt ook goed. Iemand die net een offerte heeft ontvangen stuur je informatie over hoe de implementatie werkt en wat andere klanten ervan vinden. Een klant die al een half jaar met je werkt krijgt tips om meer uit je dienst te halen. En klanten die langere tijd inactief zijn, benader je met een andere boodschap dan actieve gebruikers.
De kracht zit in het aanpassen van je toon en inhoud per segment. Spreek een eenmanszaak anders aan dan een bedrijf met vijftig medewerkers. De eenmanszaak wil weten hoe iets hen tijd bespaart, het grotere bedrijf is geïnteresseerd in schaalbaarheid en integratiemogelijkheden. Door dit onderscheid te maken voelen klanten zich begrepen.
Meet ook per segment wat werkt. Als je ziet dat een bepaald segment veel beter reageert op een specifieke aanpak, kun je daarvan leren. Misschien werken praktische tips beter dan productnieuws voor een bepaalde groep. Of reageert het ene segment beter op video’s terwijl het andere liever artikelen leest. Die inzichten helpen je om steeds effectiever te communiceren.
Hoe weet je of je segmentatiestrategie werkt?
Kijk naar de open rates en click-through rates van je e-mailcampagnes per segment. Als je segmentatie goed werkt, zie je dat gesegmenteerde e-mails beter presteren dan algemene mailings. Vergelijk bijvoorbeeld de open rate van een algemene nieuwsbrief met die van een nieuwsbrief die specifiek is gemaakt voor een bepaald segment. Het verschil geeft je direct inzicht in de waarde van je segmentatie.
Conversieratio’s per segment zijn ook belangrijk. Hoeveel mensen uit elk segment nemen actie na je communicatie? Dit kan zijn: een offerte aanvragen, een product kopen, contact opnemen of een webinar bijwonen. Als bepaalde segmenten structureel beter converteren, weet je dat je segmentatie zinvol is. Als er geen verschil is, moet je je criteria misschien aanpassen.
Klantbetrokkenheid meet je door te kijken naar hoe actief klanten zijn per segment. Hoeveel interactie is er? Hoe vaak nemen ze contact op? Gebruiken ze je diensten intensief of juist nauwelijks? Deze gegevens helpen je om te zien of je de juiste groepen hebt gemaakt en of je communicatie aansluit bij hun behoeften.
Omzetgroei per segment laat zien waar je vooruitgang boekt. Als je ziet dat een bepaald segment na gerichte aandacht meer gaat besteden of vaker terugkomt, dan weet je dat je segmentatiestrategie werkt. Dit geeft je ook inzicht in waar je je energie het beste kunt steken voor maximaal resultaat.
Evalueer je segmenten minstens elk kwartaal. Vraag jezelf af: gebruiken we deze segmenten nog actief? Leveren ze waarde op? Zijn er nieuwe segmenten nodig? Klopt de indeling nog met de huidige situatie? Als je merkt dat segmenten niet meer relevant zijn of dat je ze niet gebruikt, dan is het tijd om bij te stellen. Segmentatie is geen eenmalige actie maar een doorlopend proces dat meegaat met je bedrijf.
Hoe Compenda helpt bij effectieve klantensegmentatie
Onze CRM-oplossing is speciaal ontwikkeld om klantensegmentatie werkbaar en effectief te maken voor MKB-bedrijven. We snappen dat je geen ingewikkelde systemen nodig hebt, maar wel flexibiliteit om je klantenbestand in te delen op een manier die bij jouw bedrijf past.
Dit is hoe wij je helpen:
- Flexibele segmentatiecriteria die je zelf instelt met vrije velden. Je bepaalt precies welke informatie je wilt vastleggen over je klanten en kunt daar vervolgens op filteren en segmenteren
- Gemakkelijk filteren en selecteren op bijna ieder kenmerk of veld, zodat je razendsnel de juiste klantgroepen vindt voor je campagnes
- Automatische segmentatie op basis van klantgedrag en kenmerken die je zelf bepaalt, waardoor je klantenbestand altijd actueel blijft
- Directe koppeling met marketingtools zoals Mailchimp, zodat je gesegmenteerde groepen direct kunt gebruiken voor je e-mailcampagnes
- Overzichtelijke dashboards waarin je per segment kunt zien hoe het staat met omzet, activiteit en betrokkenheid
- Alle klantinformatie op één plek, van contactgegevens tot communicatiegeschiedenis, projecten en facturen
We helpen je niet alleen met software, maar denken ook met je mee over hoe je segmentatie het beste kunt inzetten voor jouw specifieke situatie. Onze consultants hebben ruim 15 jaar ervaring met MKB-bedrijven en begrijpen dat jouw bedrijf uniek is.
Wil je zien hoe klantensegmentatie werkt in Compenda? Bekijk onze features of neem contact met ons op voor een demo. We laten je graag zien hoe je grip krijgt op je klantenbestand zonder dat het ingewikkeld wordt. Bekijk ook onze prijzen om te zien welk pakket bij jouw bedrijf past.
Veelgestelde vragen
Hoe vaak moet ik mijn klantdata updaten om segmentatie effectief te houden?
Idealiter werk je klantdata continu bij wanneer er wijzigingen zijn, bijvoorbeeld na elk klantcontact of aankoop. Plan daarnaast elk kwartaal een grondige controle in waarbij je ontbrekende gegevens aanvult en verouderde informatie corrigeert. Met een goed CRM-systeem gebeurt veel automatisch, zoals het bijwerken van aankoopgeschiedenis en gedragsdata, waardoor je handmatige werk beperkt blijft.
Kan ik klantensegmentatie ook toepassen als ik een klein klantenbestand heb (minder dan 100 klanten)?
Absoluut, zelfs met een klein klantenbestand is segmentatie waardevol. Begin met 2-3 simpele segmenten zoals nieuwe versus bestaande klanten, of segmentatie op basis van producttype of dienst. Ook bij 50 klanten merk je het verschil wanneer je communicatie gerichter wordt. Het helpt je bovendien om vanaf het begin gestructureerd te werken, zodat je klaar bent voor groei.
Wat doe ik met klanten die in meerdere segmenten passen?
Dit is normaal en geen probleem. Bepaal welk criterium het belangrijkst is voor jouw communicatiedoel op dat moment. Een klant kan bijvoorbeeld zowel 'grote klant' als 'nieuwe klant' zijn - voor een welkomstcampagne gebruik je het segment 'nieuwe klanten', voor account management focus je op 'grote klanten'. Moderne CRM-systemen laten toe dat klanten in meerdere segmenten zitten, zodat je flexibel kunt blijven.
Hoe voorkom ik dat klanten zich gestalkt voelen door te gerichte communicatie?
De sleutel is relevantie en frequentie. Zorg dat je communicatie waarde toevoegt en niet alleen verkoopgericht is. Geef klanten controle door duidelijke voorkeuren-instellingen aan te bieden en respecteer deze. Varieer ook je communicatie - niet elke interactie hoeft persoonlijk of gesegmenteerd te zijn. Als je echt luistert naar klantbehoeften en daar op inspeelt, ervaren ze dit als service in plaats van stalking.
Welke segmentatiecriteria zijn het belangrijkst als ik moet kiezen tussen gedrag, demografie en klantwaarde?
Dit hangt af van je bedrijfsmodel, maar voor de meeste MKB-bedrijven is een combinatie ideaal. Start met klantwaarde (omzet/winstgevendheid) om je prioriteiten te bepalen, en voeg daar één gedragscriterium aan toe zoals aankoopfrequentie of betrokkenheid. Demografie zoals branche voeg je toe als je duidelijk verschillende producten of diensten hebt per sector. Drie criteria samen geven je genoeg inzicht zonder te complex te worden.
Hoe betrek ik mijn verkoopteam bij de segmentatiestrategie?
Maak je verkoopteam vanaf het begin onderdeel van het proces. Vraag hun input over welke klantkenmerken zij belangrijk vinden en welke verschillen zij in de praktijk zien. Organiseer een korte training waarin je uitlegt hoe de segmenten werken en wat dit betekent voor hun aanpak per klantgroep. Zorg dat segmentatie hun werk makkelijker maakt, bijvoorbeeld door automatisch prioriteiten aan te geven of relevante gespreksonderwerpen te suggereren per segment.
Wat als mijn segmentatie geen betere resultaten oplevert?
Evalueer eerst of je de segmenten ook daadwerkelijk gebruikt voor verschillende communicatie - segmentatie zonder actie levert niets op. Controleer vervolgens of je segmentatiecriteria wel relevant zijn voor je klanten; misschien heb je andere criteria nodig. Test met één of twee segmenten eerst voordat je alles aanpast. Als na enkele maanden de juiste segmenten met aangepaste communicatie nog steeds geen verschil maken, kan het zijn dat je klantenbestand te homogeen is en minder segmentatie nodig heeft.
