Een CRM-systeem gebruik je voor klanttevredenheidsonderzoek door feedback te centraliseren, enquêtes te automatiseren en resultaten op één plek bij te houden. Je kunt verschillende typen feedback verzamelen, effectieve enquêtes opzetten en de timing optimaliseren. Het systeem helpt je data te analyseren voor bruikbare inzichten en negatieve feedback om te zetten in verbeterkansen voor sterkere klantrelaties.
Wat is klanttevredenheidsonderzoek en waarom is een CRM daarbij nuttig?
Klanttevredenheidsonderzoek meet hoe tevreden je klanten zijn over je producten, diensten en klantenservice. Een CRM-systeem ondersteunt dit proces door alle klantdata op één centrale plek te bewaren, waardoor je feedback systematisch kunt verzamelen, organiseren en analyseren.
Het grote voordeel van een CRM bij tevredenheidsonderzoek is dat je alle informatie over je klanten al hebt. Je weet wanneer ze iets hebben gekocht, welke service ze hebben ontvangen en wat hun geschiedenis met jouw bedrijf is. Dit helpt je gerichte vragen te stellen en feedback in context te plaatsen.
Door feedback direct aan klantprofielen te koppelen, zie je patronen die anders verloren gaan. Een klant die al drie keer heeft geklaagd over leveringen, krijgt een andere follow-up dan iemand die voor het eerst feedback geeft. Je CRM houdt deze geschiedenis bij en helpt je passende vervolgacties te ondernemen.
Welke soorten feedback kun je verzamelen via je CRM-systeem?
Via je CRM kun je verschillende typen feedback verzamelen en organiseren: NPS-scores voor loyaliteit, tevredenheidsenquêtes na aankopen, productbeoordelingen, servicebeoordelingen en spontane feedback via verschillende kanalen. Elk type geeft andere inzichten in de klantervaring.
NPS-scores (Net Promoter Score) meten of klanten je zouden aanbevelen. Deze scores kun je automatisch laten versturen na belangrijke momenten in de klantrelatie. Tevredenheidsenquêtes gaan dieper in op specifieke aspecten van je service of product.
Productbeoordelingen helpen je begrijpen wat goed werkt en wat verbeterd kan worden. Servicebeoordelingen geven inzicht in hoe je team presteert. Spontane feedback – zoals reacties op e-mails of telefoongesprekken – kun je ook registreren in je CRM.
Het mooie van een CRM is dat je alle feedback kunt categoriseren en taggen. Zo vind je snel alle opmerkingen over een specifiek product of alle complimenten over een bepaalde medewerker. Deze structuur maakt je feedback veel waardevoller.
Hoe stel je effectieve klanttevredenheidsenquêtes op in je CRM?
Effectieve enquêtes in je CRM creëer je door korte, gerichte vragen te stellen, de juiste timing te kiezen en automatische workflows in te stellen voor follow-up. Houd enquêtes beknopt (maximaal 5 à 7 vragen) en integreer ze naadloos in je klantcommunicatie.
Begin met een duidelijke vraagformulering. Gebruik eenvoudige taal en vermijd jargon. Stel eerst algemene vragen over tevredenheid, gevolgd door specifiekere vragen over aspecten die voor jouw bedrijf belangrijk zijn.
De lengte van je enquête bepaalt hoeveel mensen deze invullen. Drie tot vijf vragen leveren de hoogste respons op. Als je meer wilt weten, gebruik dan vervolgvragen die alleen verschijnen bij bepaalde antwoorden.
Stel automatische workflows in die enquêtes op de juiste momenten versturen: na een aankoop, na een servicecontact of bij jubilea. Je CRM kan dit automatisch doen op basis van triggers die je instelt. Ook de follow-up kun je automatiseren: bedankberichten, escalatie bij lage scores of uitnodigingen voor een gesprek.
Wanneer is het beste moment om klanten om feedback te vragen?
Het beste moment voor feedback is kort na belangrijke klantmomenten: binnen 24 tot 48 uur na een aankoop, direct na servicecontacten, bij projectafronding of tijdens jubilea. Je CRM kan deze momenten automatisch identificeren en enquêtes op het optimale tijdstip triggeren.
Na aankopen zijn klanten nog betrokken bij je merk. Hun ervaring is vers in het geheugen en ze zijn vaak bereid feedback te geven. Wacht niet te lang – na een week is het moment voorbij.
Na servicecontacten wil je weten of het probleem goed is opgelost. Stuur binnen een dag een korte enquête over de klantenservice. Dit laat ook zien dat je feedback serieus neemt.
Bij projecten of langdurige samenwerking kun je tussentijds feedback vragen. Dit helpt je bijsturen tijdens het project in plaats van achteraf. Je CRM kan mijlpalen bijhouden en automatisch enquêtes versturen.
Jubilea zijn perfecte momenten voor uitgebreidere feedback. Klanten die al jaren bij je komen, hebben vaak waardevolle inzichten over trends en verbeterpunten die je anders mist.
Hoe analyseer je klanttevredenheidsdata in je CRM voor bruikbare inzichten?
Analyseer tevredenheidsdata door patronen en trends te identificeren, feedback per klantgroep te segmenteren en scores in de tijd te vergelijken. Zoek naar terugkerende thema’s in opmerkingen en koppel lage scores aan specifieke producten, diensten of medewerkers voor gerichte verbeteracties.
Begin met het bekijken van gemiddelde scores over verschillende periodes. Zie je een daling of stijging? Koppel dit aan veranderingen in je bedrijf, nieuwe producten of externe factoren.
Segmenteer je data per klantgroep. Nieuwe klanten geven vaak andere feedback dan bestaande klanten. Grote klanten hebben andere behoeften dan kleine klanten. Door te segmenteren ontdek je waar specifieke groepen tevreden of ontevreden over zijn.
Lees alle tekstuele feedback en zoek naar terugkerende woorden of thema’s. Woorden als “traag”, “onduidelijk” of “vriendelijk” komen vaak terug en wijzen op specifieke verbeterpunten of sterke punten.
Zet inzichten om in concrete acties. Lage scores op “snelheid van levering” betekenen dat je logistiek moet verbeteren. Hoge scores op “klantvriendelijkheid” laten zien wat goed gaat. Maak actieplannen met verantwoordelijken en deadlines.
Wat doe je met negatieve feedback die je via je CRM ontvangt?
Bij negatieve feedback volg je een escalatieprocedure: reageer binnen 24 uur, neem contact op voor verduidelijking, los het probleem op en volg na of de klant tevreden is. Je CRM helpt door automatische alerts in te stellen bij lage scores en de hele follow-up bij te houden.
Snelheid is belangrijk bij negatieve feedback. Klanten willen weten dat je hun probleem serieus neemt. Stel alerts in je CRM in die je waarschuwen bij scores onder een bepaalde drempel.
Neem persoonlijk contact op, het liefst telefonisch. E-mail kan onpersoonlijk overkomen bij problemen. Luister naar de klant, bied oprecht je excuses aan en vraag hoe je het kunt oplossen.
Documenteer alles in je CRM: het probleem, de oplossing en de afspraken die je maakt. Dit helpt je team mee te denken en voorkomt dat dezelfde problemen zich herhalen.
Volg na of de klant tevreden is met je oplossing. Stuur een week later een korte vraag of alles naar wens is verlopen. Dit laat zien dat je echt om de klant geeft en kan een negatieve ervaring omzetten in loyaliteit.
Hoe Compenda helpt bij klanttevredenheidsonderzoek
Compenda maakt klanttevredenheidsonderzoek eenvoudig door alles in één systeem te integreren. Onze CRM-oplossing combineert klantdata, enquêtetools en rapportages, speciaal ontwikkeld voor mkb-bedrijven die echt willen weten hoe hun klanten over hen denken.
Dit krijg je met onze features:
- Geïntegreerde enquêtetools die automatisch op de juiste momenten versturen
- Vrije velden om specifieke feedback vast te leggen die voor jouw bedrijf belangrijk is
- Automatische workflows voor follow-up bij negatieve scores
- Rapportages die patronen en trends duidelijk maken
- Koppelingen met andere systemen, zoals Mailchimp, voor gerichte follow-up
- Een mobiele app zodat je ook onderweg feedback kunt bekijken en beantwoorden
Omdat we al meer dan 15 jaar mkb-bedrijven helpen, begrijpen we dat elk bedrijf uniek is. Daarom richten we onze software flexibel in op jouw proces. We gooien niet zomaar software over de schutting, maar kijken samen hoe klanttevredenheidsonderzoek het beste in jouw bedrijf past. Wil je zien hoe dit werkt voor jouw situatie? Plan een vrijblijvende demo en ontdek hoe je klantfeedback kunt omzetten in concrete verbeteringen voor je bedrijf. Bekijk ook onze prijzen of neem contact met ons op voor meer informatie.
Veelgestelde vragen
Hoe vaak moet ik klanttevredenheidsenquêtes versturen om klanten niet te irriteren?
Verstuur maximaal één enquête per kwartaal per klant, tenzij er specifieke redenen zijn zoals een klacht of grote aankoop. Gebruik je CRM om bij te houden wanneer je de laatste enquête hebt verstuurd en stel automatische regels in die voorkomen dat klanten te vaak worden benaderd.
Wat is een goede respons percentage voor klanttevredenheidsenquêtes en hoe verbeter ik dit?
Een respons van 15-25% is gemiddeld voor e-mailenquêtes. Verbeter dit door enquêtes kort te houden (3-5 vragen), een duidelijke reden te geven waarom hun mening belangrijk is, en eventueel een kleine beloning aan te bieden zoals korting op de volgende aankoop.
Hoe zet ik mijn bestaande klantdata om naar een CRM-systeem voor tevredenheidsonderzoek?
Start met het exporteren van je huidige klantgegevens naar Excel, reinig de data (verwijder duplicaten, vul ontbrekende velden aan) en importeer deze in je nieuwe CRM. Plan een testfase met een kleine groep klanten voordat je alle feedback-workflows activeert.
Welke NPS-score wordt beschouwd als goed en wat doe ik als mijn score laag is?
Een NPS-score boven de 50 is uitstekend, 30-50 is goed, en onder de 30 heeft aandacht nodig. Bij lage scores focus je op het verminderen van 'detractors' door hun specifieke klachten aan te pakken voordat je probeert meer 'promoters' te krijgen.
Kan ik klanttevredenheidsonderzoek combineren met andere marketingactiviteiten in mijn CRM?
Ja, gebruik feedback-scores om je marketing te personaliseren. Tevreden klanten (promoters) kun je vragen om reviews of referrals, terwijl ontevreden klanten speciale aandacht of aanbiedingen krijgen om hun ervaring te verbeteren.
Hoe train ik mijn team om effectief om te gaan met negatieve feedback uit het CRM-systeem?
Organiseer rollenspellen waarin teamleden oefenen met verschillende scenario's van negatieve feedback. Maak duidelijke procedures voor escalatie en geef iedereen toegang tot de klanthistorie in het CRM zodat ze context hebben bij het reageren op klachten.
Wat doe ik als klanten weigeren enquêtes in te vullen maar wel mondeling feedback geven?
Registreer mondelinge feedback direct in je CRM tijdens of na gesprekken. Train je team om systematisch te vragen naar tevredenheid tijdens reguliere contactmomenten en deze informatie te documenteren met een tevredenheidsscore en notities.
Gerelateerde artikelen
- Hoe gebruik je een CRM om offertes direct om te zetten naar projecten?
- Hoe combineer je CRM met projectmanagement effectief?
- Hoe pas je projectmanagement aan voor adviesbureaus?
- Hoe ondersteunt een CRM accountmanagers in hun dagelijkse werk?
- 10 Tips om projectmanagement slimmer in te richten voor je team
