Een CRM voor accountmanagement gebruik je door alle klantgegevens op één centrale plek te verzamelen, interacties systematisch bij te houden en vervolgacties te plannen. Je krijgt hierdoor inzicht in de gezondheid van je klantrelaties en werkt efficiënter samen als team. Dit artikel laat je zien hoe je een CRM inzet om je accounts beter te beheren en sterkere relaties op te bouwen.
Wat is accountmanagement en waarom heb je daar een CRM voor nodig?
Accountmanagement draait om het onderhouden en uitbouwen van relaties met je belangrijkste klanten. Je zorgt ervoor dat bestaande klanten tevreden blijven, identificeert kansen voor extra diensten en anticipeert op problemen voordat ze ontstaan. Een CRM-systeem helpt je hierbij door alle klantinformatie te centraliseren en interacties bij te houden.
Zonder een centraal systeem raak je snel het overzicht kwijt. Informatie zit verspreid over e-mails, notitieblokken en de hoofden van verschillende teamleden. Wanneer iemand met vakantie is of het bedrijf verlaat, verdwijnt waardevolle kennis over klanten. Je mist afspraken, vergeet opvolging en loopt het risico dat meerdere collega’s dezelfde klant tegelijk benaderen met verschillende verhalen.
Een CRM lost deze problemen op door één centrale plek te creëren waar alle klantgegevens samenkomen. Je ziet in één oogopslag de volledige geschiedenis met een klant, van het eerste contact tot de meest recente factuur. Dit geeft je de informatie die je nodig hebt om je klant echt te begrijpen en gepersonaliseerde service te leveren.
Het systeem helpt je ook patronen te herkennen. Wanneer heeft een klant voor het laatst iets besteld? Zijn er signalen dat een klant ontevreden is? Waar liggen kansen voor aanvullende diensten? Door deze inzichten krijg je grip op je klantrelaties en kun je proactief handelen in plaats van reactief.
Hoe centraliseer je alle klantgegevens in je CRM?
Je centraliseert klantgegevens door systematisch alle relevante informatie in je CRM in te voeren en te structureren. Begin met de basisgegevens zoals contactinformatie en bedrijfsdetails, en breid dit uit met interactiegeschiedenis, voorkeuren en lopende deals. Het doel is dat iedereen in je team dezelfde informatie gebruikt en bijwerkt.
Welke gegevens zijn belangrijk? Start met de contactgegevens van alle relevante personen binnen een account. Noteer niet alleen namen en telefoonnummers, maar ook functies en verantwoordelijkheden. Wie neemt welke beslissingen? Wie is de dagelijkse contactpersoon? Deze informatie helpt je om de juiste persoon op het juiste moment te benaderen.
Leg daarnaast de interactiegeschiedenis vast. Welke gesprekken zijn er gevoerd? Wat is er besproken tijdens meetings? Welke offertes zijn verstuurd en wat was de uitkomst? Deze geschiedenis geeft context bij elk volgend contact en voorkomt dat je dezelfde vragen twee keer stelt of belangrijke afspraken vergeet.
Voeg ook klantspecifieke informatie toe die relevant is voor jouw bedrijf. Denk aan branche, omvang, gebruikte producten of specifieke voorkeuren. Veel CRM-systemen bieden vrije velden waarmee je precies kunt vastleggen wat voor jouw situatie belangrijk is. Zo kun je later gemakkelijk filteren op deze kenmerken.
Zorg voor consistentie door duidelijke afspraken te maken met je team. Wanneer voer je informatie in? Welke velden zijn verplicht? Hoe gedetailleerd noteer je gespreksverslagen? Deze afspraken voorkomen dat informatie door de mazen van het net glipt en dat iedereen zijn eigen systeem hanteert binnen het systeem.
Welke interacties moet je bijhouden voor effectief accountmanagement?
Voor effectief accountmanagement houd je alle klantinteracties bij die relevant zijn voor de relatie. Dit omvat e-mails, telefoongesprekken, meetings, offertes, klachten en andere contactmomenten. Door deze touchpoints te registreren bouw je een compleet beeld op van je klantrelatie en voorkom je miscommunicatie.
E-mailcorrespondentie is vaak de belangrijkste informatiebron. Koppel je CRM aan je e-mailprogramma of archiveer belangrijke berichten handmatig. Zo kun je later terugzoeken wat er is afgesproken en wanneer. Dit is bijzonder handig bij discussies over leveringen, prijsafspraken of specifieke wensen.
Noteer ook telefoongesprekken en meetings in je CRM. Het hoeft geen volledig verslag te zijn, maar leg wel de kernpunten vast. Wat was de aanleiding van het gesprek? Welke onderwerpen zijn besproken? Zijn er vervolgafspraken gemaakt? Deze notities helpen je en je collega’s om de draad weer op te pakken bij het volgende contact.
Houd alle commerciële activiteiten bij zoals verzonden offertes, afgesloten deals en facturen. Dit geeft inzicht in de commerciële waarde van een account en helpt je patronen te herkennen. Wanneer bestelt een klant typisch? Wat is de gemiddelde orderwaardegrootte? Deze informatie is waardevol voor je verkoopstrategie.
Registreer ook klachten en problemen. Dit klinkt misschien negatief, maar juist het bijhouden van uitdagingen helpt je om patronen te zien en je service te verbeteren. Bovendien kun je laten zien hoe je problemen hebt opgelost, wat vertrouwen bouwt bij de klant.
Het bijhouden van deze interacties helpt je om sterkere klantrelaties op te bouwen. Je toont dat je de klant kent en onthoudt wat er is besproken. Je voorkomt dat klanten hun verhaal steeds opnieuw moeten vertellen aan verschillende teamleden. En je kunt proactief inspelen op behoeften omdat je de geschiedenis kent.
Hoe plan en volg je vervolgacties met je CRM?
Je plant vervolgacties in je CRM door taken en herinneringen in te stellen voor jezelf en je teamleden. Dit zorgt ervoor dat geen enkele klant wordt vergeten en dat opvolging op het juiste moment gebeurt. Automatische herinneringen helpen je om consistent te blijven in je accountmanagement.
Stel taken in direct na elk klantcontact. Heb je een offerte verstuurd? Plan dan een taak om na een week te bellen. Is er een probleem gemeld? Maak een taak om de oplossing te controleren. Door dit direct te doen voorkom je dat het later wordt vergeten. Veel CRM-systemen laten je taken koppelen aan specifieke klanten of projecten, zodat alle informatie bij elkaar staat.
Gebruik automatische herinneringen voor terugkerende contactmomenten. Sommige klanten wil je bijvoorbeeld elk kwartaal bellen om de relatie warm te houden. Of je wilt een maand voor het einde van een contract contact opnemen over verlenging. Deze automatiseringen zorgen ervoor dat je proactief blijft zonder alles handmatig te hoeven bijhouden.
Stel prioriteiten voor verschillende accounts. Niet elke klant heeft dezelfde aandacht nodig. Je grootste klanten of accounts met veel groeipotentie verdienen meer opvolging dan kleinere klanten. Door prioriteiten toe te kennen kun je je tijd effectief verdelen en focus je op waar het meeste te winnen valt.
Werk met een overzichtelijk takensysteem waarin je snel kunt zien wat er vandaag of deze week moet gebeuren. Filter op deadline, klant of type actie om je dag te plannen. Zo werk je gestructureerd en vergeet je geen belangrijke vervolgacties.
Sommige CRM-systemen bieden ook de mogelijkheid om vervolgtaken en workflows in te richten. Bijvoorbeeld: wanneer een offerte wordt verstuurd, wordt automatisch een taak aangemaakt om deze na vijf dagen op te volgen. Dit soort automatiseringen maken je accountmanagement nog efficiënter.
Hoe krijg je inzicht in de gezondheid van je klantrelaties?
Je krijgt inzicht in de gezondheid van je klantrelaties door dashboards en rapporten te gebruiken die signalen tonen over de status van je accounts. Een goed CRM laat zien welke klanten extra aandacht nodig hebben, waar upsell-mogelijkheden liggen en bij welke accounts er risico op churn bestaat.
Dashboards geven je een overzicht in één oogopslag. Hoeveel open offertes staan er uit? Welke klanten hebben al lang geen contact meer gehad? Welke accounts leveren de meeste omzet? Door deze informatie visueel te presenteren kun je snel prioriteiten stellen en actie ondernemen waar nodig.
Let op signalen van ontevreden klanten. Is er recent een klacht geweest? Is de bestelfrequentie afgenomen? Reageert een klant niet meer op je berichten? Dit zijn waarschuwingssignalen dat er iets aan de hand is. Door deze patronen vroeg te herkennen kun je proactief het gesprek aangaan en problemen oplossen voordat de klant vertrekt.
Identificeer upsell-mogelijkheden door te kijken naar klanten die maar een deel van je diensten afnemen. Welke klanten gebruiken alleen product A maar zouden ook baat hebben bij product B? Welke accounts zijn gegroeid en hebben nu behoefte aan meer of andere diensten? Deze inzichten helpen je om relevant te blijven en meer waarde te leveren.
Monitor ook de commerciële gezondheid van je accounts. Wat is de omzetontwikkeling per klant? Hoe staat het met de winstgevendheid? Welke klanten leveren veel omzet maar kosten ook veel tijd? Deze financiële inzichten helpen je om strategische keuzes te maken over waar je je energie in steekt.
Gebruik rapportages om trends over langere periodes te zien. Hoe ontwikkelt je klantenbestand zich? Welke branches groeien en welke krimpen? Waar komen je nieuwe klanten vandaan? Deze strategische inzichten helpen je om je accountmanagement aanpak aan te scherpen.
Hoe werk je als team samen in een CRM voor accountmanagement?
Je werkt als team samen in een CRM door klantinformatie te delen, verantwoordelijkheden duidelijk toe te wijzen en interne communicatie bij te houden. Dit voorkomt dat meerdere mensen dezelfde klant tegelijk benaderen en zorgt ervoor dat iedereen werkt met dezelfde informatie.
Deel klantinformatie actief met je teamleden. Wanneer je een belangrijk gesprek hebt gehad of nieuwe informatie hebt gekregen, noteer dit in het CRM zodat collega’s het kunnen zien. Dit is vooral belangrijk bij overdracht van accounts of wanneer iemand met vakantie is. De klant merkt dan geen verschil en krijgt consistente service.
Wijs duidelijke verantwoordelijkheden toe voor elk account. Wie is de accountmanager? Wie verzorgt de administratieve afhandeling? Door rollen helder te maken voorkom je dat taken tussen wal en schip vallen of dat er juist dubbel werk wordt gedaan.
Gebruik interne notities voor informatie die niet voor de klant bedoeld is. Denk aan strategische overwegingen, gevoelige informatie of interne afspraken over hoe je een account benadert. Deze notities zijn alleen zichtbaar voor je team en helpen bij de onderlinge afstemming.
Maak goede afspraken over overdracht van accounts. Wanneer een nieuwe collega een klant overneemt, moet alle relevante informatie beschikbaar zijn in het CRM. Zo kan de nieuwe accountmanager de draad oppakken zonder dat de klant alles opnieuw moet uitleggen.
Voorkom dat meerdere mensen tegelijk contact opnemen met dezelfde klant door taken en activiteiten zichtbaar te maken voor het hele team. Wanneer een collega een offerte heeft verstuurd, zie je dat en weet je dat je even moet wachten met je eigen benadering. Deze transparantie voorkomt verwarring bij de klant.
Sommige teams werken met vaste overlegmomenten waarin ze het CRM doornemen. Welke accounts hebben deze week aandacht nodig? Waar lopen we tegenaan? Kunnen we elkaar ergens bij helpen? Door regelmatig af te stemmen haal je het maximale uit je gezamenlijke kennis.
Hoe Compenda helpt bij accountmanagement
Wij hebben onze CRM-oplossing speciaal ontwikkeld voor MKB-bedrijven die hun accountmanagement willen professionaliseren. Ons systeem groeit mee met jouw organisatie en past zich aan jouw unieke werkwijze aan.
Wat Compenda je biedt voor accountmanagement:
- Centrale klantdatabase waarin je alle relevante informatie vastlegt, van contactgegevens tot specifieke voorkeuren en vrije velden die je zelf kunt aanmaken
- Volledige interactiehistorie met koppeling aan Outlook, zodat e-mails automatisch worden gearchiveerd bij de juiste klant of het juiste dossier
- Taakbeheer en herinneringen waarmee je vervolgacties plant voor jezelf en je team, inclusief automatische workflows voor terugkerende processen
- Dashboards en rapportages die realtime inzicht geven in de gezondheid van je klantrelaties en je helpen prioriteiten te stellen
- Projectkoppeling waarmee je eenvoudig accounts verbindt aan projecten, uren en facturatie voor volledig overzicht
- Mobiele app zodat je ook onderweg toegang hebt tot al je klantinformatie en taken kunt afvinken waar je ook bent
- Integratiemogelijkheden met je bestaande tools zoals boekhoudpakketten, zodat alle data op één centrale plek staat
Wij geloven dat business software enkel een middel is. Daarom kijken we samen met jou naar je bedrijfsproces en richten we het systeem in op jouw manier van werken. Zo haal je écht het maximale uit je accountmanagement.
Wil je zien hoe Compenda jouw accountmanagement kan verbeteren? Neem contact met ons op voor een vrijblijvende demo waarin we laten zien wat het voor jouw situatie kan betekenen. Bekijk ook onze features voor een compleet overzicht van alle mogelijkheden, of informeer naar onze prijzen om te zien welk pakket bij jouw organisatie past.
Veelgestelde vragen
Hoe lang duurt het voordat een CRM voor accountmanagement echt waarde oplevert?
De eerste voordelen zie je vaak al binnen 2-4 weken, zodra je team gewend is aan het systeem en de belangrijkste klantgegevens zijn ingevoerd. De échte waarde komt na 2-3 maanden, wanneer je voldoende interactiegeschiedenis hebt opgebouwd om patronen te herkennen en proactief te kunnen handelen. Investeer in het begin voldoende tijd in het correct invoeren van gegevens en het maken van duidelijke afspraken met je team – dit betaalt zich snel terug.
Wat zijn de meest gemaakte fouten bij het implementeren van een CRM voor accountmanagement?
De grootste fout is te veel velden verplicht maken waardoor het systeem als administratieve last wordt ervaren in plaats van als hulpmiddel. Daarnaast gaat het vaak mis wanneer er geen duidelijke afspraken zijn over wie wat invoert en wanneer, waardoor de data-kwaliteit snel achteruitgaat. Begin simpel met alleen de essentiële informatie en breid het systeem geleidelijk uit op basis van wat je team echt nodig heeft.
Hoe voorkom je dat je team terugvalt naar oude gewoontes zoals Excel of losse notities?
Maak het CRM onderdeel van jullie dagelijkse werkritme door bijvoorbeeld de dag te starten met een blik op je takenlijst in het systeem. Zorg voor quick wins door te laten zien hoe het CRM tijd bespaart, zoals het snel terugvinden van oude afspraken of het voorkomen van dubbel werk. Betrek je team bij de inrichting zodat het systeem aansluit bij hun manier van werken, en vier successen wanneer het CRM helpt om een klant beter te bedienen.
Welke klantgegevens moet je absoluut NIET in een CRM opslaan?
Sla geen gevoelige persoonlijke informatie op die niet relevant is voor de zakelijke relatie, zoals medische gegevens, politieke overtuigingen of religieuze achtergrond. Ook moet je voorzichtig zijn met het opslaan van wachtwoorden of betaalgegevens – hiervoor zijn gespecialiseerde systemen beter geschikt. Houd je altijd aan de AVG-wetgeving en sla alleen op wat noodzakelijk is voor je accountmanagement en waarvoor je een legitieme grondslag hebt.
Hoe bepaal je welke accounts prioriteit moeten krijgen in je CRM?
Gebruik een combinatie van criteria zoals huidige omzet, groeipotentie en strategische waarde om accounts te prioriteren. Veel bedrijven werken met een ABC-indeling: A-klanten (grootste omzet of potentie) krijgen wekelijks aandacht, B-klanten maandelijks en C-klanten per kwartaal. Kijk ook naar signalen zoals contractverlenging die eraan komt, recente klachten of veranderingen in de organisatie van de klant – dit zijn momenten waarop extra aandacht waardevol is.
Kan een CRM ook helpen bij het identificeren van klanten die dreigen te vertrekken?
Ja, een goed CRM helpt je churn-risico's vroegtijdig te signaleren door patronen te monitoren zoals afnemende bestelfrequentie, langere tijd geen contact, onbeantwoorde e-mails of recente klachten. Stel alerts in voor accounts die langer dan een bepaalde periode geen activiteit tonen of waarvan de omzet significant daalt. Door deze signalen vroeg te herkennen kun je proactief het gesprek aangaan en vaak voorkomen dat een waardevolle klant vertrekt.
Hoe houd je de data-kwaliteit in je CRM op peil als je bedrijf groeit?
Maak één persoon verantwoordelijk voor data-kwaliteit die periodiek controleert op duplicaten, incomplete records en verouderde informatie. Bouw validatieregels in voor verplichte velden en gebruik standaardformaten voor telefoonnummers en adressen. Plan elk kwartaal een 'opschoonmoment' waarin het team hun accounts doorneemt en bijwerkt, en koppel dit aan een positieve incentive zoals een teampresentatie over de mooiste accountmanagement-successen van dat kwartaal.
