Klantfeedback verzamelen is belangrijk voor ieder MKB-bedrijf dat zijn dienstverlening wil verbeteren. Je CRM-systeem kan hierbij een handige rol spelen, omdat alle klantinformatie al op één plek staat. Door feedback direct te koppelen aan klantprofielen krijg je een compleet beeld van je relaties en kun je gerichter inspelen op hun wensen. In dit artikel bespreken we zeven praktische manieren om via je CRM klantfeedback te verzamelen en te gebruiken.
1. Waarom klantfeedback verzamelen via je CRM slim is
Als je klantfeedback verzamelt via je CRM heb je alle informatie bij elkaar. In plaats van losse vragenlijsten en notities die overal verspreid staan, zie je direct in het klantprofiel wat iemand vindt van je dienstverlening. Dit geeft je een compleet overzicht van de klantrelatie, van het eerste contact tot en met recente feedback.
Het voordeel van centrale opslag is dat iedereen in je team toegang heeft tot dezelfde informatie. Wanneer een collega een klant belt, ziet hij meteen of er recent feedback is gegeven. Zo voorkom je dat je twee keer dezelfde vragen stelt of dat je niet weet dat iemand ontevreden was. Dit maakt je dienstverlening persoonlijker en professioneler.
Daarnaast kun je met alle feedback in je CRM veel beter analyseren waar verbeterpunten liggen. Je ziet patronen ontstaan: welke klanten zijn tevreden, bij welke projecten gaat het mis, of welke diensten het meest gewaardeerd worden. Deze inzichten helpen je om je dienstverlening stap voor stap te verbeteren en klantrelaties te versterken.
2. Automatische e-mailenquêtes na aankoop of interactie
Een van de meest gebruikte manieren om feedback te verzamelen is via e-mailenquêtes die automatisch verstuurd worden na een specifieke actie. Denk aan een aankoop, een servicebezoek of het afronden van een project. Je stelt deze automatisering één keer in en daarna loopt het vanzelf.
De timing van je enquête is belangrijk. Verstuur hem niet te snel na de interactie, want dan heeft de klant nog geen goed beeld gevormd. Maar wacht ook niet te lang, want dan is de ervaring alweer vergeten. Voor de meeste diensten werkt twee tot vijf dagen na afloop goed. Bij grotere projecten kun je kiezen voor een enquête direct na oplevering en eventueel nog een na een maand gebruik.
Houd je vragen kort en concreet. Vraag bijvoorbeeld hoe tevreden ze zijn met de snelheid van leveren, de communicatie en het eindresultaat. De antwoorden komen automatisch terug in het klantprofiel in je CRM, waar je ze direct kunt bekijken en gebruiken voor vervolgacties. Zo zie je meteen of er opvolging nodig is bij ontevreden klanten.
3. In-app feedbackformulieren voor directe reacties
Wanneer je werkt met een klantportaal of een online omgeving waar klanten inloggen, kun je daar feedbackformulieren in opnemen. Het voordeel hiervan is dat klanten feedback kunnen geven op het moment dat ze iets ervaren. Deze directe reacties zijn vaak eerlijker en specifieker dan feedback die je achteraf vraagt.
Zorg dat je feedbackformulier gemakkelijk vindbaar is, maar niet opdringerig. Een klein tabblad aan de zijkant of een button onderaan de pagina werkt goed. Klanten die iets willen melden vinden het dan snel, maar anderen worden er niet door afgeleid. Je kunt ook kiezen voor een pop-up die verschijnt na een specifieke actie, zoals het downloaden van een document.
Deze vorm van feedback is vooral waardevol voor het verbeteren van je digitale dienstverlening. Klanten geven aan wat onduidelijk is, wat ze missen of wat juist goed werkt. Door deze formulieren te koppelen aan je CRM zie je direct bij welke klant de feedback vandaan komt en kun je indien nodig contact opnemen voor meer toelichting.
4. NPS-metingen gekoppeld aan klantprofielen
De Net Promoter Score is een eenvoudige manier om klanttevredenheid te meten. Je stelt één vraag: “Hoe waarschijnlijk is het dat je ons zou aanbevelen aan anderen?” Klanten geven een cijfer van 0 tot 10. Op basis van dit cijfer deel je ze in drie groepen in: promoters (9-10), passives (7-8) en detractors (0-6).
Wat deze methode zo handig maakt voor je CRM is dat je direct ziet welke klanten ambassadeurs zijn en welke klanten risico lopen om weg te gaan. Je kunt deze score als veld toevoegen aan elk klantprofiel, zodat je bij ieder contact weet waar je aan toe bent. Dit helpt je om gerichte vervolgacties te bepalen per segment.
Bij promoters kun je bijvoorbeeld vragen of ze een review willen achterlaten of een referentie willen zijn. Bij passives onderzoek je wat er nodig is om ze enthousiaster te maken. En bij detractors neem je snel contact op om te begrijpen wat er mis is en hoe je het kunt oplossen. Door deze scores regelmatig te meten zie je ook of je verbeteringen effect hebben.
5. Telefonische gesprekken vastleggen in notities
Niet alle feedback komt binnen via gestructureerde enquêtes. Vaak krijg je tijdens telefoongesprekken waardevolle informatie over hoe klanten je dienstverlening ervaren. Het is belangrijk om deze informatie systematisch vast te leggen in je CRM, zodat het niet verloren gaat.
Maak het een gewoonte om na elk belangrijk gesprek een korte notitie te maken. Noteer wat de klant aangaf, welke punten positief waren en waar verbeterpunten liggen. Ook opmerkingen over verwachtingen of wensen zijn waardevol voor toekomstige interacties. Door dit consistent te doen binnen je team bouw je een rijk beeld op van elke klantrelatie.
Deze kwalitatieve data is vaak net zo waardevol als cijfermatige feedback. Waar een NPS-score je vertelt dat iemand ontevreden is, vertelt een gespreksnotitie je waarom. Deze context helpt je om beter te begrijpen wat klanten drijft en waar je echt het verschil kunt maken. Zorg dat iedereen in je team weet welke informatie belangrijk is om vast te leggen en waar ze dit kunnen terugvinden.
6. Social media reacties monitoren en registreren
Klanten delen hun ervaringen steeds vaker op social media. Of het nu gaat om een positieve review, een vraag of een klacht, deze berichten zijn waardevolle feedback. Het koppelen van social media reacties aan je CRM zorgt ervoor dat je een compleet beeld hebt van wat klanten over je zeggen.
Er zijn verschillende tools die je kunt gebruiken om mentions en berichten te verzamelen. Sommige CRM-systemen hebben ingebouwde social media monitoring, andere werken samen met gespecialiseerde tools. Het belangrijkste is dat je deze informatie toevoegt aan het juiste klantprofiel, zodat je ziet welke klant wat zegt en hoe vaak iemand contact zoekt via social media.
Deze vorm van feedback is vaak spontaan en ongezouten. Mensen delen hun echte ervaring, zonder dat je er specifiek om gevraagd hebt. Dit maakt het extra waardevol voor het verbeteren van je dienstverlening. Door snel te reageren op social media berichten en deze feedback te registreren in je CRM laat je zien dat je luistert en kun je leren van wat klanten spontaan delen.
7. Klantpanels en focusgroepen organiseren
Voor diepgaandere feedback kun je klantpanels of focusgroepen organiseren. Hierbij nodig je een selecte groep klanten uit om samen te praten over je dienstverlening, nieuwe producten of verbeterpunten. Je CRM helpt je om de juiste klanten te selecteren op basis van segmentatie.
Denk bijvoorbeeld aan klanten die al lang bij je zijn, klanten uit een specifieke sector of klanten die recent een groot project hebben afgerond. Door slimme filters in je CRM kun je gemakkelijk de groep samenstellen die je nodig hebt. Verstuur de uitnodigingen vanuit je CRM en houd bij wie er meedoet en wie niet reageert.
De inzichten die je uit deze sessies haalt zijn goud waard voor productontwikkeling en serviceverbetering. Leg alle bevindingen structureel vast in je CRM, zodat je team er later naar kan terugkijken. Je kunt per klant notities maken over wat ze hebben ingebracht, maar ook algemene conclusies toevoegen aan een project of initiatief. Zo blijven deze waardevolle gesprekken niet alleen in iemands hoofd zitten, maar worden ze onderdeel van je kennisbank.
Hoe Compenda helpt bij klantfeedback verzamelen
Bij Compenda begrijpen we dat feedback verzamelen alleen maar werkt als het gemakkelijk en overzichtelijk is. Daarom hebben we onze CRM-oplossing zo ingericht dat alle zeven feedbackmethoden naadloos samenwerken. Zo helpen we MKB-bedrijven om echt grip te krijgen op wat klanten vinden.
Onze software ondersteunt je met:
- Automatische workflows die e-mailenquêtes versturen na specifieke acties zoals projectafronding of een aankoop
- Flexibele vrije velden waar je feedback, NPS-scores en gespreksnotities eenvoudig vastlegt per klantprofiel
- Centrale klantprofielen waar alle feedback samenkomt, van telefoongesprekken tot social media reacties
- Slimme filters om klanten te segmenteren voor gerichte enquêtes, panels of follow-up acties
- Integratie met e-mail en formulieren zodat antwoorden automatisch in het juiste klantprofiel terechtkomen
- Rapportagemogelijkheden om patronen te ontdekken en te zien waar verbeterpunten liggen
- Mobiele app waarmee je ook onderweg feedback kunt vastleggen na een klantbezoek
We gooien niet zomaar software over de schutting. We kijken samen met je naar hoe je nu feedback verzamelt en hoe we dat beter kunnen maken. Want business software is enkel een middel, het gaat erom dat je er echt iets mee kunt.
Wil je zien hoe dit in de praktijk werkt voor jouw bedrijf? Plan een vrijblijvende demo in en we laten je precies zien hoe je met Compenda meer uit klantfeedback haalt. Geen creditcard nodig, gewoon een goed gesprek over wat jij nodig hebt.
Veelgestelde vragen
Hoe vaak moet ik klantfeedback verzamelen zonder mijn klanten te irriteren?
Een goede vuistregel is om maximaal één keer per kwartaal actief om feedback te vragen bij reguliere klanten. Voor specifieke projecten of aankopen kun je direct na afloop feedback vragen. Varieer je methodes: gebruik automatische enquêtes voor transacties, maar reserveer persoonlijke gesprekken voor strategische klanten. Let op de respons: als je merkt dat steeds minder mensen reageren, vraag je waarschijnlijk te vaak.
Wat doe ik met negatieve feedback in mijn CRM?
Negatieve feedback is juist waardevol voor verbetering. Markeer deze klanten direct voor opvolging en neem binnen 24-48 uur contact op om het probleem te bespreken. Registreer zowel het probleem als de oplossing in het klantprofiel, zodat je team weet hoe het is afgehandeld. Analyseer regelmatig of bepaalde problemen vaker voorkomen - dat wijst op structurele verbeterpunten in je dienstverlening.
Kan ik klantfeedback verzamelen als ik een klein CRM-systeem heb zonder geavanceerde functies?
Absoluut. Begin met de basis: voeg een vrij tekstveld toe aan klantprofielen voor feedback en maak het een gewoonte om na elk belangrijk contact een notitie te maken. Je kunt eenvoudige e-mailenquêtes versturen via gratis tools zoals Google Forms en de resultaten handmatig invoeren. Zelfs zonder automatisering is systematisch vastleggen al een enorme verbetering ten opzichte van verspreide notities.
Hoe motiveer ik mijn team om feedback consequent vast te leggen in het CRM?
Maak het onderdeel van je werkproces door vaste momenten in te bouwen, zoals een wekelijks teamoverleg waar je feedback bespreekt. Laat zien welke concrete verbeteringen uit feedback zijn voortgekomen - dit maakt het nut tastbaar. Houd het simpel: vraag niet om ellenlange verslagen, maar om kernpunten. Overweeg ook een korte checklist of template die medewerkers kunnen gebruiken na klantcontact.
Welke feedbackmethode levert de meest bruikbare resultaten op voor MKB-bedrijven?
Dat hangt af van je type dienstverlening, maar vaak levert een combinatie van NPS-metingen en persoonlijke gesprekken het meeste op. De NPS geeft je snel kwantitatief inzicht in klanttevredenheid, terwijl gesprekken de context en het 'waarom' leveren. Voor B2B-bedrijven zijn telefonische gesprekken en focusgroepen vaak waardevoller dan anonieme enquêtes, omdat de relatie persoonlijker is en klanten meer bereid zijn om diepgaande feedback te geven.
Hoe lang moet ik feedback bewaren in mijn CRM?
Bewaar feedback zo lang de klantrelatie actief is, plus minimaal twee jaar na het laatste contact. Oude feedback helpt je om trends te zien en te begrijpen hoe de relatie zich heeft ontwikkeld. Voor privacy-gevoelige informatie of persoonsgegevens moet je wel rekening houden met AVG-wetgeving. Archiveer feedback van ex-klanten apart, maar gooi het niet meteen weg - het kan waardevol zijn voor toekomstige analyses van waarom klanten vertrekken.
Wat zijn veelgemaakte fouten bij het verzamelen van klantfeedback via CRM?
De grootste fout is feedback verzamelen maar er niets mee doen - klanten merken dit en stoppen met reageren. Andere valkuilen zijn: te lange enquêtes (houd het onder de 5 vragen), geen opvolging geven aan negatieve feedback, en feedback alleen opslaan zonder te analyseren. Ook problematisch: niet iedereen in het team toegang geven tot feedback, waardoor collega's niet weten wat er speelt bij een klant. Zorg altijd voor een duidelijk proces van verzamelen naar actie.
