Klachten en oplossingen registreer je in een CRM door alle relevante gegevens vast te leggen, zoals klantinformatie, omschrijving van het probleem, status en genomen acties. Dit zorgt ervoor dat je team altijd weet waar een klacht staat, niets vergeet en patronen kan herkennen. Een gestructureerde aanpak helpt je om klanten beter te helpen, sneller te reageren en uiteindelijk minder klachten te krijgen.
Waarom is het belangrijk om klachten goed te registreren?
Goede klachtenregistratie helpt je om klanten te behouden en je dienstverlening te verbeteren. Als je klachten structureel vastlegt, zie je sneller welke problemen terugkomen en kun je daar iets aan doen. Ook bouw je een kennisbank op waar je team van leert.
Voor MKB-bedrijven is dit praktisch waardevol. Je voorkomt dat klachten tussen wal en schip vallen omdat iemand met vakantie is of omdat de informatie verspreid zit over e-mails en notities. Iedereen in je team kan direct zien wat er speelt bij een klant en hoe eerder vergelijkbare problemen zijn opgelost.
Door klachten bij te houden, laat je ook aan je klanten zien dat je ze serieus neemt. Je kunt laten zien wat je hebt gedaan en waarom. Dat schept vertrouwen. Klanten die merken dat hun klacht goed wordt afgehandeld, blijven vaak juist loyaal aan je bedrijf.
Een ander voordeel is dat je patronen gaat herkennen. Misschien krijg je steeds dezelfde vraag over een bepaalde functie, of loopt het altijd mis bij een specifiek onderdeel van je dienstverlening. Die inzichten krijg je alleen als je klachten structureel registreert en analyseert.
Welke informatie moet je vastleggen bij een klacht?
Bij elke klacht leg je minimaal de volgende gegevens vast: klantgegevens, een duidelijke omschrijving van het probleem, datum en tijd, categorie of type klacht, prioriteit, wie het oppakt en alle communicatie die volgt. Dit geeft je een compleet beeld van de situatie.
Begin met de basisgegevens van de klant. Zorg dat je weet over wie het gaat en hoe je contact kunt opnemen. Koppel de klacht aan het juiste dossier of project als je dat in je systeem hebt.
De omschrijving van de klacht moet helder zijn. Wat is er precies aan de hand? Wat verwachtte de klant en wat ging er mis? Noteer dit zo concreet mogelijk, zodat iemand anders het later ook begrijpt zonder terug te hoeven vragen.
Leg ook vast wanneer de klacht binnenkwam en wat de urgentie is. Een klant die niet kan werken door jouw software heeft voorrang op iemand met een vraag over een extra functie. Door prioriteit toe te kennen, weet je team waar ze eerst aan moeten werken.
Vergeet niet om alle communicatie bij te houden. Welke stappen heb je gezet? Wat heb je aan de klant gemeld? Dit voorkomt verwarring en zorgt ervoor dat je altijd kunt terugkijken wat er is afgesproken. Het helpt ook als een collega de klacht overneemt.
Hoe categoriseer je klachten op een slimme manier?
Slimme categorisering betekent dat je klachten indeelt op basis van product of dienst, type probleem, urgentie en welke afdeling het moet oppakken. Dit helpt je om sneller te analyseren waar het misgaat en om klachten naar de juiste persoon te sturen.
Begin met product- of dienstcategorieën. Als je meerdere diensten aanbiedt, wil je weten of klachten vooral over één specifiek onderdeel gaan. Dat geeft richting aan waar je moet verbeteren.
Daarnaast kun je indelen op type klacht. Denk aan technische problemen, servicekwesties, levertijden of factureringsproblemen. Elk type vraagt om een andere aanpak en vaak ook om andere expertise binnen je team.
De urgentie of ernst van een klacht is ook belangrijk. Sommige bedrijven werken met categorieën als kritiek, hoog, normaal en laag. Een kritieke klacht betekent dat een klant niet kan werken, terwijl een lage prioriteit meer over wensen of kleine ongemakken gaat.
Tot slot helpt het om aan te geven welke afdeling of persoon verantwoordelijk is. Zo weet iedereen direct waar een klacht thuishoort en hoef je niet telkens opnieuw te bepalen wie het oppakt. Dit versnelt de afhandeling en voorkomt dat klachten blijven hangen.
Wat is de beste workflow voor klachtenafhandeling?
Een goede workflow bestaat uit zes stappen: registratie, bevestiging naar de klant, onderzoek naar de oorzaak, oplossing implementeren, communicatie met de klant en afsluiten van de klacht. Deze vaste aanpak zorgt ervoor dat je niets vergeet en dat klachten niet blijven liggen.
Bij registratie leg je alle informatie vast zoals hierboven beschreven. Zorg dat dit meteen gebeurt als de klacht binnenkomt, zodat je niets kwijtraakt.
Stuur vervolgens een bevestiging naar de klant. Laat weten dat je de klacht hebt ontvangen en wanneer ze iets van je kunnen verwachten. Dit geeft rust en laat zien dat je ermee bezig bent.
Tijdens het onderzoek zoek je uit wat er precies is misgegaan. Soms is dat direct duidelijk, maar vaak moet je wat dieper graven. Betrek eventueel collega’s die meer van het specifieke onderwerp weten.
Bij het implementeren van de oplossing pak je het probleem aan. Dat kan een technische fix zijn, een correctie op een factuur of gewoon een goed gesprek met de klant om misverstanden weg te nemen.
Houd de klant op de hoogte tijdens het hele proces. Goede communicatie voorkomt dat klanten zich afvragen of je wel met hun probleem bezig bent. Update de status in je systeem zodat het team ook weet waar het staat.
Sluit de klacht pas af als de klant tevreden is. Check even of de oplossing werkt en of er nog iets nodig is. Registreer de afsluiting in je systeem, zodat je weet dat deze klacht klaar is.
Hoe houd je het overzicht bij meerdere klachten?
Bij meerdere klachten tegelijk heb je een systeem nodig met statustracking, prioriteiten, overzichtelijke dashboards, filters en automatische herinneringen. Dit voorkomt dat je dingen vergeet als je druk bent met de dagelijkse gang van zaken.
Een statusveld is onmisbaar. Gebruik statussen als ‘nieuw’, ‘in behandeling’, ‘wacht op klant’, ‘opgelost’ en ‘afgesloten’. Zo zie je in één oogopslag waar elke klacht staat en wat er nog actie vereist.
Werk met prioriteiten om te bepalen wat je eerst oppakt. Als je tien openstaande klachten hebt, begin je met de urgente. De rest kan wachten tot je tijd hebt, zonder dat je het gevoel hebt dat je tekortschiet.
Een goed dashboard laat zien hoeveel klachten er open staan, wie waaraan werkt en welke al te lang liggen. Dit geeft je grip op de situatie zonder dat je door alle losse klachten hoeft te scrollen.
Gebruik filters om snel te vinden wat je zoekt. Filter bijvoorbeeld op klachten van een specifieke klant, klachten over een bepaald product of alle openstaande klachten die jij moet oppakken. Dit bespaart tijd en voorkomt dat je dingen over het hoofd ziet.
Automatische herinneringen helpen je om klachten niet te vergeten. Als een klacht drie dagen openstaat zonder actie, krijg je een seintje. Zo blijf je bovenop de afhandeling, ook als het druk is.
Wat moet je doen met terugkerende klachten?
Bij terugkerende klachten analyseer je de onderliggende oorzaak en pak je het probleem structureel aan. Dit betekent dat je van reactief klachten oplossen overgaat naar proactief problemen voorkomen. Dat scheelt je uiteindelijk tijd en verbetert je dienstverlening.
Begin met het herkennen van patronen. Als je klachten goed hebt gecategoriseerd, zie je snel of bepaalde problemen vaker voorkomen. Misschien krijg je telkens vragen over hetzelfde onderdeel van je dienst, of loopt het steeds mis bij dezelfde stap in je proces.
Ga op zoek naar de echte oorzaak. Vaak is wat klanten melden een symptoom, terwijl het echte probleem ergens anders ligt. Een klant klaagt bijvoorbeeld over trage reactietijd, maar eigenlijk is je interne communicatie niet op orde.
Gebruik de inzichten om verbeteringen door te voeren. Pas je product aan, verbeter je proces of train je team op punten waar het misgaat. Soms is het ook een kwestie van verwachtingen beter managen door duidelijker te communiceren over wat je wel en niet kunt.
Houd bij of je aanpassingen effect hebben. Check na een paar weken of maanden of het aantal klachten over dat specifieke onderwerp is afgenomen. Zo weet je of je de juiste stappen hebt gezet.
Deel je bevindingen met je team. Als je hebt ontdekt waarom iets steeds misgaat en hoe je het oplost, zorg dan dat iedereen dat weet. Zo wordt de kennis gedeeld en voorkom je dat dezelfde fouten blijven gebeuren.
Hoe Compenda helpt bij klachtenregistratie en -oplossing
Onze CRM-oplossing ondersteunt MKB-bedrijven bij het systematisch registreren en oplossen van klachten. We hebben de software zo ingericht dat je alle informatie op één centrale plek hebt, zonder dat je hoeft te zoeken in verschillende systemen of e-mailmappen.
Dit biedt Compenda voor klachtenregistratie:
- Centrale klachtregistratie waarbij alle informatie gekoppeld is aan je klantdossier, inclusief eerdere communicatie en projecten
- Flexibele velden om precies die informatie vast te leggen die jij belangrijk vindt voor jouw bedrijf
- Statustracking en workflows die ervoor zorgen dat klachten automatisch bij de juiste persoon terechtkomen en niets vergeten wordt
- Overzichtelijke dashboards waarmee je in één oogopslag ziet hoeveel klachten er lopen en waar actie nodig is
- Rapportages en analyses om patronen te herkennen en structureel te verbeteren
- Integratie met je andere processen zoals projectbeheer, facturatie en communicatie, zodat alle informatie bij elkaar staat
- Mobiele app waardoor je ook onderweg toegang hebt tot klachtinformatie en updates kunt doorgeven
We werken graag samen met je om te kijken hoe klachtenregistratie het beste past in jouw bedrijfsproces. Want business software is enkel een middel, het gaat erom dat het écht een verschil maakt in hoe je je klanten helpt.
Wil je zien hoe dit in de praktijk werkt voor jouw situatie? Plan een vrijblijvende demo in en we laten je zien hoe je grip krijgt op klachtenafhandeling en tegelijk je klanten beter van dienst kunt zijn. Bekijk ook onze features voor meer informatie over de mogelijkheden, of kijk direct naar onze prijzen om te ontdekken welk pakket bij jouw bedrijf past.
Veelgestelde vragen
Hoe overtuig ik mijn team om klachten consequent te registreren in plaats van via e-mail af te handelen?
Begin met het aantonen van concrete voordelen: laat zien hoe vaak informatie verloren gaat via e-mail en hoeveel tijd ze besparen als alles centraal staat. Maak de registratie zo eenvoudig mogelijk met sjablonen en snelkoppelingen, en bespreek in teamoverleggen succesvoorbeelden waarbij goede registratie een klant heeft geholpen. Geef het goede voorbeeld door zelf consequent te registreren en waardeer teamleden die het goed doen.
Wat doe je als een klant boos is en je nog geen oplossing hebt?
Registreer de klacht direct, bevestig de ontvangst naar de klant en erken hun frustratie zonder meteen beloftes te doen die je niet kunt waarmaken. Geef een realistische inschatting van wanneer je met een update komt en houd die belofte. Tussentijdse communicatie over de voortgang, ook al heb je nog geen oplossing, laat zien dat je ermee bezig bent en neemt vaak al spanning weg.
Hoeveel tijd moet ik gemiddeld uittrekken voor het registreren van een klacht?
Met een goed ingericht systeem kost basisregistratie niet meer dan 2-3 minuten: klantgegevens zijn vaak al gekoppeld, je selecteert een categorie en prioriteit, en vult een korte omschrijving in. Updates tijdens de afhandeling kosten elk 30-60 seconden. De tijd die je hierin investeert verdien je dubbel en dwars terug doordat je later niet hoeft te zoeken naar informatie of vragen moet stellen die al beantwoord zijn.
Welke KPI's moet ik bijhouden om mijn klachtenafhandeling te verbeteren?
Focus op gemiddelde afhandeltijd, percentage klachten dat binnen de afgesproken termijn wordt opgelost, aantal terugkerende klachten per categorie, en klanttevredenheid na afhandeling. Voor MKB-bedrijven is het ook waardevol om bij te houden hoeveel klachten per medewerker of per product/dienst binnenkomen, zodat je gericht kunt verbeteren en eventueel extra training kunt geven waar nodig.
Moet ik ook positieve feedback in hetzelfde systeem registreren als klachten?
Ja, dat is zeer aan te raden. Positieve feedback geeft context bij klachten en helpt je te begrijpen wat je goed doet. Gebruik een aparte categorie zoals 'compliment' of 'positieve feedback' zodat je ze kunt onderscheiden, maar houd alles bij dezelfde klant. Dit geeft een compleet beeld van de klantrelatie en motiveert je team ook om te zien dat hun inspanningen gewaardeerd worden.
Hoe ga je om met klachten die eigenlijk geen klachten zijn, maar feature requests of algemene vragen?
Categoriseer deze apart als 'verzoek', 'suggestie' of 'vraag' in plaats van als klacht, maar registreer ze wel in hetzelfde systeem. Dit voorkomt dat waardevolle input verloren gaat en je kunt patronen herkennen in wat klanten missen. Geef deze een lagere prioriteit dan echte klachten, maar bekijk ze periodiek om te bepalen of bepaalde verzoeken vaak terugkomen en het waard zijn om te implementeren.
Wat is de beste manier om een klacht af te sluiten als de klant niet meer reageert?
Stuur na je laatste oplossingsvoorstel een herinneringsmail met de vraag of alles naar tevredenheid is opgelost en vermeld dat je de klacht na bijvoorbeeld 5 werkdagen als opgelost beschouwt als je niets hoort. Registreer deze communicatie in je CRM en sluit de klacht af met de status 'opgelost - geen reactie klant'. Zo houd je je overzicht schoon zonder klanten te pushen die misschien gewoon tevreden zijn en niet de behoefte voelen om te reageren.
