Je registreert in je CRM alle contactmomenten tussen jouw bedrijf en klanten, zowel online (website bezoeken, e-mails, social media) als offline (telefoongesprekken, afspraken, beurzen). Dit geeft je compleet inzicht in de klantreis, helpt je bij het personaliseren van je communicatie en zorgt ervoor dat je team altijd op de hoogte is van eerdere interacties. De focus ligt op touchpoints die waarde toevoegen aan je klantrelatie en bedrijfsdoelen ondersteunen.
Wat zijn touchpoints en waarom moet je ze registreren in je CRM?
Touchpoints zijn alle contactmomenten tussen jouw klant en jouw bedrijf. Dit kan een bezoek aan je website zijn, een telefoongesprek, een e-mail of een ontmoeting op een beurs. Elk moment waarop een klant of prospect in aanraking komt met jouw organisatie is een touchpoint.
Het vastleggen van deze momenten in je CRM is belangrijk omdat je zo een compleet beeld krijgt van de klantrelatie. Je weet precies wanneer iemand contact heeft gehad, waarover het ging en wat er is afgesproken. Dit voorkomt dat je dezelfde vragen twee keer stelt of dat collega’s langs elkaar heen werken.
Voor MKB-bedrijven is dit extra waardevol. Je kunt je communicatie personaliseren op basis van eerdere contacten, kansen signaleren en patronen herkennen. Als je bijvoorbeeld ziet dat een klant drie keer je prijspagina heeft bezocht en daarna een offerte heeft aangevraagd, weet je dat hij serieus geïnteresseerd is. Die informatie helpt je om het gesprek beter voor te bereiden.
Door touchpoints te registreren maak je van je klant meer dan een nummertje. Je bouwt een geschiedenis op die je helpt om relevanter en persoonlijker te communiceren. Dat voelen klanten en dat versterkt de relatie.
Welke online touchpoints moet je bijhouden?
Online touchpoints zijn alle digitale contactmomenten die je klant met je bedrijf heeft. Deze momenten leveren waardevolle informatie op over interesse, gedrag en betrokkenheid. Het gaat om concrete acties die je kunt meten en vastleggen.
Website bezoeken zijn vaak het eerste contactmoment. Registreer welke pagina’s iemand bekijkt, hoe vaak hij terugkomt en waar zijn interesse ligt. Als een prospect drie keer je diensten pagina bezoekt, is dat een signaal.
E-mailinteracties geven inzicht in betrokkenheid. Houd bij wie je e-mails opent, op welke links wordt geklikt en of er wordt gereageerd. Een geopende offerte-mail gevolgd door stilte vraagt om een follow-up.
Social media contact zoals reacties, directe berichten of vermeldingen laat zien hoe mensen met je merk omgaan. Dit zijn vaak informele momenten die toch belangrijk zijn voor de relatie.
Chatgesprekken op je website zijn directe contactmomenten waar vaak concrete vragen worden gesteld. Leg de kern van het gesprek vast zodat je vervolggesprekken hierop kunt aansluiten.
Downloads van whitepapers, brochures of andere content tonen interesse in specifieke onderwerpen. Dit helpt je om te begrijpen waar iemand in zijn klantreis staat.
Webinar deelname geeft aan dat iemand tijd investeert in jouw kennis. Registreer niet alleen de aanwezigheid maar ook gestelde vragen of interacties tijdens de sessie.
Welke offline touchpoints zijn belangrijk voor je CRM?
Offline contactmomenten zijn minstens zo waardevol als online interacties, maar worden vaak vergeten in de registratie. Het vastleggen van deze fysieke momenten zorgt voor een compleet overzicht van je klantrelatie.
Telefoongesprekken bevatten vaak de meest waardevolle informatie. Noteer de kern van het gesprek, gemaakte afspraken en eventuele vervolgacties. Een korte samenvatting direct na het gesprek voorkomt dat je belangrijke details vergeet.
Afspraken en meetings zijn intensieve contactmomenten. Leg vast wie er aanwezig waren, wat er is besproken en welke vervolgstappen zijn afgesproken. Dit helpt niet alleen jou maar ook collega’s die later met de klant in contact komen.
Netwerkevents en beurzen leveren vaak veel nieuwe contacten op. Registreer waar je iemand hebt ontmoet, wat jullie hebben besproken en wat de volgende stap is. Anders verdwijnt dat visitekaartje in een la en vergeet je de context.
Fysieke winkelbezoeken of showroom bezoeken tonen concrete interesse. Noteer wat iemand heeft bekeken, welke vragen er waren en wat de indruk was.
Papieren correspondentie zoals brieven of contracten verdienen ook een plek in je CRM. Scan belangrijke documenten in of noteer minimaal dat ze zijn verstuurd of ontvangen.
Het digitaal vastleggen van offline momenten vraagt discipline. Maak het jezelf makkelijk door direct na een gesprek of meeting een korte notitie toe te voegen. Zo blijft de informatie actueel en compleet.
Hoe bepaal je welke touchpoints relevant zijn voor jouw bedrijf?
Niet elk contactmoment hoeft geregistreerd te worden. Te veel data leidt tot onoverzichtelijkheid en demotiveert je team. De kunst is om te selecteren wat echt waarde toevoegt voor jouw specifieke situatie.
Begin met customer journey mapping. Breng in kaart welke stappen een klant doorloopt van eerste kennismaking tot aankoop en daarna. Welke momenten zijn bepalend voor de beslissing? Die touchpoints verdienen prioriteit in je registratie.
Koppel touchpoints aan je bedrijfsdoelen. Als je wilt groeien in een specifieke sector, is het relevant om bij te houden waar je prospects vandaan komen en welke content ze interessant vinden. Als klanttevredenheid je doel is, registreer dan vooral service contacten en feedback momenten.
Houd rekening met je beschikbare middelen. Een klein team kan niet alles bijhouden. Kies voor de touchpoints die het meeste inzicht geven met de minste inspanning. Automatisering helpt hierbij, maar ook realistische verwachtingen.
Vraag je bij elk touchpoint af: helpt deze informatie me om betere beslissingen te nemen of beter met de klant te communiceren? Zo niet, dan kun je hem waarschijnlijk weglaten. Focus op kwaliteit boven kwantiteit.
Test en evalueer regelmatig. Begin met een beperkte set touchpoints en breid uit als je merkt dat je meer informatie nodig hebt. Dat werkt beter dan meteen alles willen registreren en dan vastlopen.
Wat moet je precies vastleggen bij elk touchpoint?
Bij elk contactmoment leg je een aantal standaard elementen vast die je helpen om de interactie te begrijpen en erop terug te kunnen kijken. De balans tussen volledigheid en praktische uitvoerbaarheid is hierbij belangrijk.
Datum en tijd zijn de basis. Dit helpt je om de chronologie te begrijpen en te zien hoe recent het contact was. Automatische tijdregistratie in je CRM maakt dit makkelijk.
Kanaal geeft context. Was het een telefoongesprek, e-mail, meeting of website bezoek? Dit helpt je om patronen te herkennen in hoe klanten het liefst communiceren.
Inhoud van de interactie is de kern. Waar ging het gesprek over? Welke vraag stelde de klant? Welke informatie heb je gegeven? Houd het bondig maar informatief genoeg dat een collega begrijpt wat er is besproken.
Betrokken medewerkers laat zien wie de klant kent. Dit voorkomt dat meerdere mensen dezelfde klant benaderen en zorgt voor continuïteit in de relatie.
Vervolgacties zijn misschien wel het belangrijkste. Wat is de volgende stap? Wie neemt die? Wanneer moet dat gebeuren? Hiermee zorg je dat contactmomenten leiden tot concrete acties.
Klantreactie geeft inzicht in hoe de klant in het gesprek stond. Was hij enthousiast, terughoudend, had hij bezwaren? Deze context helpt bij het voorbereiden van vervolgcontact.
Maak het niet te ingewikkeld. Een paar zinnen per touchpoint is vaak genoeg. Het gaat erom dat je over een half jaar nog weet wat er speelde en waarom.
Hoe zorg je ervoor dat je team alle touchpoints consistent registreert?
De beste CRM met de mooiste velden helpt niet als je team de touchpoints niet vastlegt. Adoptie en consistente registratie vragen om een doordachte aanpak en duidelijke afspraken.
Maak duidelijke afspraken over wat je wel en niet registreert. Welke touchpoints zijn verplicht, welke optioneel? Wanneer leg je iets vast, direct of aan het eind van de dag? Hoe uitgebreid moeten notities zijn? Deze afspraken voorkom je dat iedereen zijn eigen systeem hanteert.
Houd processen eenvoudig. Hoe meer klikken en velden, hoe groter de kans dat mensen het niet doen. Beperk verplichte velden tot het minimum en maak invoer zo intuïtief mogelijk.
Automatiseer waar mogelijk. E-mailverkeer kan automatisch gekoppeld worden aan relaties, website bezoeken kunnen automatisch gelogd worden en taken kunnen automatisch aangemaakt worden na bepaalde acties. Hoe minder handmatig werk, hoe beter.
Investeer in training. Zorg dat iedereen begrijpt waarom touchpoint registratie belangrijk is en hoe het werkt. Niet alleen bij de start maar ook bij nieuwe medewerkers en wanneer er iets verandert.
Creëer een registratiecultuur door het goede voorbeeld te geven. Als leidinggevenden zelf consequent registreren, volgt de rest. Bespreek in teammeetings hoe registratie helpt en vier successen die mogelijk waren dankzij goede informatie in het CRM.
Do’s: Maak het makkelijk, leg het waarom uit, geef het goede voorbeeld, automatiseer waar kan.
Don’ts: Verplicht te veel velden, maak processen te ingewikkeld, vergeet training, controleer niet of afspraken worden nageleefd.
Hoe Compenda helpt bij touchpoint registratie
Onze CRM-oplossing is speciaal ontwikkeld om MKB-bedrijven te helpen bij het overzichtelijk vastleggen van alle klantcontacten op één centrale plek. We begrijpen dat elk bedrijf uniek is en dat standaard oplossingen vaak net niet passen.
Wat Compenda biedt voor touchpoint registratie:
- Flexibele vrije velden waarmee je precies de informatie vastlegt die voor jouw bedrijf relevant is bij elk contactmoment
- Automatische e-mail archivering via onze Outlook plug-in, zodat alle correspondentie automatisch bij de juiste klant en het juiste dossier wordt opgeslagen
- Mobiele app waarmee je ook onderweg snel touchpoints kunt registreren, uren kunt schrijven en klantgegevens kunt raadplegen
- Taken en workflows die automatisch vervolgacties aanmaken na bepaalde touchpoints, zodat niets door de mazen glipt
- Koppeling met je boekhouding (Twinfield, SnelStart) zodat ook financiële contactmomenten zoals offertes en facturen automatisch worden vastgelegd
- Slimme filters en segmentatie waarmee je eenvoudig overzichten maakt van specifieke touchpoints of klantgroepen
- Integratie met MailChimp voor het koppelen van online marketing touchpoints aan je klantrelaties
We helpen je niet alleen met software maar denken actief mee over welke touchpoints voor jouw situatie het meest relevant zijn. Samen kijken we naar je bedrijfsproces en richten we het systeem zo in dat registratie natuurlijk aanvoelt in plaats van extra werk.
Wil je zien hoe dit in de praktijk werkt voor jouw bedrijf? Plan een vrijblijvende demo waarin we de mogelijkheden laten zien aan de hand van jouw specifieke situatie. Zo zie je direct wat touchpoint registratie in Compenda voor je kan betekenen. Bekijk ook onze prijzen om te zien welk pakket het beste bij jouw bedrijf past.
Veelgestelde vragen
Hoe voorkom je dat je CRM overbelast raakt met te veel touchpoint data?
Start met alleen de touchpoints die direct bijdragen aan je belangrijkste bedrijfsdoelen en breid daarna geleidelijk uit. Gebruik filters en segmentatie om relevante informatie snel te vinden, en archiveer oude touchpoints die niet meer actueel zijn maar wel bewaard moeten blijven. Evalueer elk kwartaal welke touchpoints daadwerkelijk worden gebruikt bij beslissingen en schrap de rest.
Wat doe je als teamleden vergeten om touchpoints te registreren?
Maak touchpoint registratie onderdeel van je werkproces door bijvoorbeeld dagelijkse check-ins te doen of wekelijkse reviews te houden. Gebruik automatische herinneringen voor belangrijke touchpoints en koppel registratie aan concrete voordelen zoals betere voorbereiding op gesprekken. Bespreek in teamoverleg concrete voorbeelden waarbij goede registratie verschil heeft gemaakt, zodat de waarde duidelijk wordt.
Kun je touchpoint registratie combineren met AVG-wetgeving?
Ja, zeker. Leg alleen zakelijk relevante informatie vast en vermijd onnodige persoonlijke details. Zorg dat je CRM voldoet aan AVG-eisen zoals verwerkersovereenkomsten, beveiligde opslag en de mogelijkheid om data te verwijderen op verzoek. Informeer klanten in je privacy statement dat je contactmomenten registreert voor een betere dienstverlening.
Hoe lang moet je touchpoints bewaren in je CRM?
Dit hangt af van je bedrijfstype en wettelijke verplichtingen. Voor actieve klantrelaties bewaar je alle touchpoints zolang de relatie loopt. Voor oude relaties kun je overwegen om na 3-5 jaar alleen de belangrijkste mijlpalen te bewaren en gedetailleerde notities te archiveren. Let op fiscale bewaartermijnen voor documenten zoals offertes en contracten (minimaal 7 jaar).
Wat zijn de meest gemaakte fouten bij touchpoint registratie?
De grootste fout is te algemeen registreren zonder concrete details, waardoor de informatie later weinig waarde heeft. Andere veel voorkomende fouten zijn: geen vervolgacties vastleggen, touchpoints pas dagen later registreren waardoor details vergeten worden, alleen positieve contacten vastleggen en problemen negeren, en geen onderscheid maken tussen belangrijke en triviale contactmomenten.
Hoe meet je of touchpoint registratie daadwerkelijk waarde oplevert?
Kijk naar concrete indicatoren zoals kortere verkoopprocessen doordat je beter voorbereid bent, minder gemiste kansen omdat follow-ups automatisch worden getriggerd, hogere klanttevredenheid omdat klanten zich begrepen voelen, en betere samenwerking binnen je team doordat iedereen toegang heeft tot dezelfde informatie. Meet ook de tijd die je bespaart doordat je niet meer hoeft te zoeken naar eerdere afspraken of gesprekken.
Hoe begin je met touchpoint registratie als je nu nog niets vastlegt?
Start klein met alleen de meest cruciale touchpoints zoals offerteaanvragen, klantgesprekken en belangrijke e-mails. Kies één of twee teamleden als ambassadeurs die het goede voorbeeld geven en anderen helpen. Gebruik de eerste maand om het proces te testen en aan te passen, en breid daarna geleidelijk uit naar meer touchpoints en meer teamleden. Focus in het begin op consistentie in plaats van volledigheid.
