Je visualiseert het klanttraject in je CRM door statussen en fasen aan te maken die de reis van prospect tot loyale klant weergeven. Gebruik pipelines, tijdlijnen en dashboards om in één oogopslag te zien waar elke klant zich bevindt. Door kleuren, labels en automatische updates toe te voegen, maak je het traject overzichtelijk voor je hele team en kun je knelpunten snel herkennen.
Wat is een klanttraject en waarom moet je het visualiseren?
Een klanttraject beschrijft alle stappen die iemand doorloopt vanaf het eerste contact met jouw bedrijf tot en met het moment dat ze een trouwe klant worden. Het begint vaak met bewustwording van jouw dienst of product, gevolgd door oriëntatie, overweging, aankoop en uiteindelijk het daadwerkelijke gebruik. Visualiseren betekent dat je dit traject zichtbaar maakt in je CRM, zodat je precies kunt zien waar elke klant zich bevindt.
Het visualiseren van dit traject geeft je beter inzicht in de klantbeleving. Je ziet niet alleen waar klanten zijn, maar ook waar ze mogelijk vastlopen of afhaken. Dit helpt je om knelpunten te herkennen voordat ze echte problemen worden. Bijvoorbeeld, als je merkt dat veel prospects na een offerte geen vervolgstap zetten, weet je dat daar aandacht nodig is.
Voor je team is visualisatie ook waardevol. Iedereen kan in één oogopslag zien wat de status is van een klant. Dat voorkomt verwarring en zorgt ervoor dat jullie beter samenwerken. De verkoper weet wat de accountmanager heeft besproken, en andersom. Zo lever je een consistente ervaring aan je klanten.
Het belangrijkste voordeel is dat je gerichte verbeteringen kunt doorvoeren. Als je ziet dat klanten vastlopen in een bepaalde fase, kun je daar specifiek aan werken. Misschien moet je communicatie in die fase persoonlijker, of is er extra informatie nodig. Door het traject visueel te maken, begrijp je je klanten gewoon beter.
Welke fases zitten er in een typisch klanttraject?
Een klanttraject bestaat meestal uit zeven fasen die elkaar opvolgen. De bewustwordingsfase is het allereerste contact, bijvoorbeeld wanneer iemand jouw website bezoekt of een advertentie ziet. In deze fase weet de potentiële klant vaak nog niet precies wat ze nodig hebben, maar ze zijn wel op zoek naar een oplossing.
Daarna volgt de oriëntatiefase, waarin mensen actief informatie verzamelen. Ze lezen blogartikelen, bekijken productpagina’s en vergelijken verschillende opties. Hier is het belangrijk dat je gemakkelijk vindbare en nuttige informatie biedt. In de overwegingsfase wordt het serieuzer. De prospect heeft een shortlist gemaakt en overweegt of jouw oplossing bij hen past. Ze willen mogelijk een demo, offerte of persoonlijk gesprek.
De aankoopfase is het moment waarop de deal wordt gesloten. Maar daar stopt het klanttraject niet. De onboardingfase is juist belangrijk voor een goede start. Hoe help je nieuwe klanten om snel en gemakkelijk aan de slag te gaan? Tijdens de gebruiksfase maken klanten actief gebruik van je dienst of product. Ze hebben af en toe support nodig of willen extra functionaliteit.
De laatste fase is loyaliteit, waarin tevreden klanten terugkomen voor herhaalaankopen, upgrades of uitbreidingen. Ze bevelen je misschien zelfs aan bij anderen. Elke fase heeft andere behoeften en touchpoints. In de bewustwordingsfase gaat het om informatie, terwijl het in de loyaliteitsfase draait om waardering en persoonlijke aandacht.
Hoe breng je alle touchpoints met je klanten in kaart?
Begin met het verzamelen van alle momenten waarop je contact hebt met klanten. Denk aan je website, e-mail, telefoongesprekken, social media, persoonlijke afspraken en facturatie. Deze touchpoints zijn verspreid over verschillende afdelingen en systemen, dus je moet even de tijd nemen om ze allemaal op een rijtje te zetten.
Vraag je team om mee te denken. De verkoopafdeling heeft andere touchpoints dan de supportafdeling. Iemand die dagelijks met klanten belt, weet precies welke vragen terugkomen en op welke momenten klanten contact zoeken. Door verschillende perspectieven te combineren, krijg je een compleet beeld.
Maak een overzicht per fase van het klanttraject. Welke touchpoints horen bij de oriëntatiefase? Dat zijn waarschijnlijk je website, social media en misschien een nieuwsbrief. In de aankoopfase gaat het meer om persoonlijke gesprekken, offertes en contracten. Door het zo te structureren, zie je ook waar mogelijk gaten zitten in je communicatie.
Let ook op indirecte touchpoints zoals facturen of automatische e-mails. Deze momenten lijken misschien klein, maar ze dragen wel bij aan de totale klantbeleving. Een onduidelijke factuur kan bijvoorbeeld voor frustratie zorgen, zelfs als de rest van je dienstverlening prima is.
Welke CRM-functies heb je nodig voor een goede visualisatie?
Een goede tijdlijn is onmisbaar. Hiermee zie je chronologisch alle interacties met een klant: wanneer je een e-mail hebt gestuurd, welke gesprekken er zijn gevoerd en welke documenten zijn gedeeld. Zo bouw je een compleet beeld op van de relatie en hoef je niet te zoeken in oude e-mails of notities.
Statusvelden en pipelines helpen je om het traject in fasen te verdelen. Je geeft elke klant of prospect een status (bijvoorbeeld ‘oriëntatie’, ‘offerte verstuurd’ of ‘actieve klant’) en ziet direct waar iedereen zich bevindt. Een pipeline toont dit visueel, vaak als kolommen waar je klanten doorheen schuift naarmate ze verder komen in het traject.
Dashboards geven je een overzicht op hoofdlijnen. Hoeveel prospects zitten er in welke fase? Waar lopen deals vast? Welke klanten hebben al een tijdje geen contact meer gehad? Deze vragen beantwoord je in één oogopslag met een goed dashboard. Je hoeft niet meer door eindeloze lijsten te scrollen.
Rapportages en een notitiehistorie completeren het plaatje. Met rapportages analyseer je trends over een langere periode. Welke maanden zijn het drukst? Waar haken prospects het vaakst af? De notitiehistorie zorgt ervoor dat alle teamleden kunnen lezen wat er is besproken, zelfs als ze niet bij het gesprek waren.
Hoe maak je het klanttraject visueel overzichtelijk in je CRM?
Start met het definiëren van duidelijke statussen die passen bij jouw bedrijf. Algemene fasen zoals ‘lead’, ‘prospect’ en ‘klant’ zijn een begin, maar je kunt specifieker zijn. Denk aan ‘demo gepland’, ‘offerte in behandeling’ of ‘wacht op akkoord’. Hoe preciezer je statussen, hoe beter je kunt sturen.
Richt vervolgens je pipeline-fasen in. Dit zijn de kolommen waarin je klanten visueel plaatst. Zorg dat de volgorde logisch is en aansluit bij jouw verkoopproces. Gebruik kleuren en labels om onderscheid te maken. Bijvoorbeeld, rode labels voor urgente zaken of groene voor klanten die bijna door zijn naar de volgende fase.
Automatische updates maken het leven gemakkelijker. Als een offerte wordt verstuurd, kan de status automatisch veranderen naar ‘offerte verstuurd’. Of als een taak wordt afgerond, schuift de klant automatisch door naar de volgende fase. Zo blijft je CRM actueel zonder dat je er constant mee bezig bent.
Bij het maken van dashboards is het belangrijk om de balans te vinden tussen detail en overzicht. Te veel informatie maakt het onoverzichtelijk, te weinig geeft niet genoeg inzicht. Begin met de belangrijkste cijfers: aantal klanten per fase, conversieratio’s en gemiddelde doorlooptijd. Je kunt later altijd verfijnen.
Wat doe je met de inzichten uit je gevisualiseerde klanttraject?
Het identificeren van knelpunten is een van de belangrijkste toepassingen. Als je ziet dat veel prospects afhaken na het ontvangen van een offerte, weet je dat daar iets niet klopt. Misschien is je offerte onduidelijk, te duur of komt het aanbod niet overeen met de verwachting. Door dit te zien, kun je gericht verbeteren.
Gebruik de visualisatie ook om processen te optimaliseren. Duurt een bepaalde fase gemiddeld veel langer dan je zou willen? Kijk dan waar vertraging ontstaat. Misschien wachten klanten te lang op een reactie, of ontbreekt er een stap in je proces. Door dit inzichtelijk te maken, kun je gerichte aanpassingen doen.
Personaliseer je communicatie per fase. Iemand in de oriëntatiefase heeft andere informatie nodig dan iemand in de loyaliteitsfase. Met een goed gevisualiseerd klanttraject weet je precies welke boodschap op welk moment relevant is. Zo voorkom je dat je te vroeg pusht voor een verkoop of juist te laat reageert.
Informeer je teamleden beter door het klanttraject transparant te maken. Iedereen ziet waar klanten zich bevinden en wat de volgende stappen zijn. Dit voorkomt miscommunicatie en zorgt ervoor dat jullie als team beter samenwerken. De klant merkt dit doordat jullie consistent en gecoördineerd overkomen.
Hoe Compenda helpt bij het visualiseren van je klanttraject
Onze CRM-oplossing is speciaal ontwikkeld om het klanttraject helder en overzichtelijk te maken voor MKB-bedrijven. We begrijpen dat jouw bedrijf uniek is en dat standaardoplossingen vaak net niet passen bij jouw werkwijze. Daarom bieden we de flexibiliteit om het systeem volledig aan te laten sluiten bij jouw processen.
Met Compenda krijg je toegang tot:
- Flexibele vrije velden waarmee je precies die informatie vastlegt die voor jouw klanttraject belangrijk is
- Overzichtelijke tijdlijnen die alle klantinteracties op één centrale plek tonen
- Visuele pipelines waarin je direct ziet waar elke klant zich bevindt in het traject
- Dashboards op maat die jou en je team de inzichten geven die jullie nodig hebben
- Automatische updates die ervoor zorgen dat je CRM altijd actueel blijft zonder extra werk
- Integratie met projectbeheer en facturatie zodat alle informatie over je klanten op één plek staat
We helpen je niet alleen met de software, maar denken actief mee over hoe je jouw klanttraject het beste kunt inrichten. Vanaf de implementatie tot doorontwikkeling staan we naast je als een extensie van je team. Wil je meer weten over de mogelijkheden van onze features en hoe deze jouw klanttraject kunnen verbeteren? Bekijk onze flexibele prijzen of neem contact met ons op voor een vrijblijvende demo en ontdek hoe je meer grip krijgt op je klanttrajecten.
Veelgestelde vragen
Hoe lang duurt het om een klanttraject in mijn CRM volledig in te richten?
De initiële inrichting van je klanttraject in een CRM duurt gemiddeld 1-2 weken, afhankelijk van de complexiteit van je verkoopproces. Begin met de basisfasen en statussen, test deze met een klein deel van je klantenbestand, en verfijn vervolgens op basis van praktijkervaringen. Het is beter om te starten met een eenvoudige structuur die je later uitbreidt, dan te beginnen met een te complex systeem dat niemand gebruikt.
Wat als mijn klanten niet een lineair traject doorlopen maar heen en weer springen tussen fasen?
Dit is heel normaal en je CRM moet hier flexibel mee om kunnen gaan. Zorg dat je klanten gemakkelijk tussen fasen kunt verplaatsen en gebruik de tijdlijnfunctie om deze bewegingen te documenteren. Noteer waarom iemand terugkeert naar een eerdere fase, bijvoorbeeld omdat er nieuwe vragen zijn of de situatie is veranderd. Deze patronen geven juist waardevolle inzichten in waar je proces verbeterd kan worden.
Hoeveel fasen moet ik aanmaken in mijn pipeline?
De ideale pipeline heeft tussen de 5 en 8 fasen. Minder dan 5 geeft te weinig detail om effectief te sturen, meer dan 8 maakt het te complex en verhoogt de kans dat teamleden fasen overslaan of verkeerd gebruiken. Kijk naar de cruciale beslismomenten in jouw verkoopproces en maak daar je fasen op. Test het systeem een maand en pas aan op basis van hoe je team ermee werkt.
Hoe voorkom ik dat mijn team vergeet het CRM bij te werken?
Maak het bijwerken zo makkelijk mogelijk door automatische updates in te stellen waar dat kan, bijvoorbeeld bij het versturen van offertes of het afronden van taken. Integreer CRM-updates in bestaande werkprocessen, zoals het bijwerken van een status direct na een belafspraak. Bespreek wekelijks de pipeline met je team, zodat het gebruik van het CRM een vanzelfsprekend onderdeel wordt van jullie routine en iedereen het nut ervan blijft zien.
Welke KPI's moet ik monitoren in mijn klanttraject dashboard?
Focus op vier kernmetingen: conversiepercentage per fase (hoeveel prospects gaan door naar de volgende stap), gemiddelde doorlooptijd per fase (hoe lang blijven klanten in elke fase), totale pipelinewaarde (wat is de potentiële omzet), en drop-off rate (waar haken prospects af). Begin met deze basis-KPI's en voeg later meer specifieke metingen toe zoals win rate, gemiddelde dealgrootte of customer lifetime value naarmate je meer data verzamelt.
Moet ik verschillende klantentrajecten maken voor verschillende productlijnen of klantsegmenten?
Ja, als je verkoopprocessen significant verschillen per product of klanttype. B2B-trajecten zijn vaak langer en complexer dan B2C, en grote klanten doorlopen andere stappen dan kleine. Maak aparte pipelines voor wezenlijk verschillende processen, maar vermijd onnodige complexiteit. Start met één hoofdtraject en splits alleen af wanneer je merkt dat bepaalde klantgroepen structureel andere fasen of touchpoints nodig hebben.
Hoe ga ik om met bestaande klanten die al jaren bij ons zijn maar nooit in het CRM zijn ingevoerd?
Begin met het importeren van basisinformatie zoals contactgegevens en huidige status. Plaats bestaande klanten direct in de 'actieve klant' of 'loyaliteit' fase, afhankelijk van hun relatie met jouw bedrijf. Vul historische informatie alleen aan waar het echt waarde toevoegt, zoals belangrijke contractdata of specifieke voorkeuren. Vanaf nu registreer je alle nieuwe interacties wel volledig, zodat je geleidelijk een compleet beeld opbouwt zonder je vast te lopen in het invoeren van oude data.
