Je meet de Net Promoter Score via je CRM door een geautomatiseerde enquête op te zetten waarin je klanten vraagt hoe waarschijnlijk het is dat ze jouw bedrijf aanbevelen op een schaal van 0 tot 10. Je CRM berekent vervolgens automatisch je NPS door het percentage promoters (score 9-10) minus het percentage detractors (score 0-6) te nemen. Het voordeel van meten via je CRM is dat je direct inzicht hebt in welke klanten tevreden of ontevreden zijn, zodat je gerichte vervolgacties kunt ondernemen.
Wat is een Net Promoter Score en waarom zou je het meten?
De Net Promoter Score is een meetinstrument dat aangeeft hoe loyaal je klanten zijn en hoe waarschijnlijk het is dat ze jouw bedrijf aanbevelen. Je stelt klanten één simpele vraag: “Op een schaal van 0 tot 10, hoe waarschijnlijk is het dat je ons bedrijf aanbeveelt aan anderen?” Op basis van hun antwoord deel je klanten in drie categorieën in.
Promoters geven een score van 9 of 10. Dit zijn je meest enthousiaste klanten die actief over je bedrijf vertellen en vaak terugkomen. Passives scoren 7 of 8 en zijn tevreden, maar niet zo enthousiast dat ze actief voor je gaan werven. Detractors geven een score van 0 tot 6 en zijn ontevreden klanten die mogelijk negatief over je bedrijf praten.
Het meten van NPS helpt je om klantloyaliteit te begrijpen en te voorspellen hoe je bedrijf gaat groeien. Tevreden klanten zorgen voor meer omzet door herhaalaankopen en doorverwijzingen. Bovendien geeft het je concrete aanknopingspunten om je dienstverlening te verbeteren. Je ziet direct waar je sterk bent en waar nog ruimte zit voor verbetering.
Hoe bereken je de Net Promoter Score precies?
De berekening van je NPS is verrassend eenvoudig. Je neemt het percentage promoters en trekt daar het percentage detractors vanaf. De passives tel je niet mee in de berekening, al zijn ze wel belangrijk om in de gaten te houden.
Stel je hebt 100 klanten geënquêteerd. 50 klanten gaven een score van 9 of 10 (promoters), 30 klanten scoorden 7 of 8 (passives) en 20 klanten gaven een 6 of lager (detractors). Je berekening wordt dan: 50% promoters minus 20% detractors = NPS van 30.
Je NPS kan variëren tussen -100 en +100. Een score boven de 0 betekent dat je meer promoters dan detractors hebt, wat al positief is. Een score tussen 30 en 50 wordt gezien als goed, terwijl alles boven de 50 uitstekend is. Een negatieve score betekent dat je meer ontevreden dan tevreden klanten hebt en dat er werk aan de winkel is.
Het belangrijkste is niet zozeer de absolute score, maar de trend over tijd. Gaat je NPS omhoog of omlaag? Dat vertelt je of je inspanningen om klanten beter te bedienen effect hebben.
Welke voordelen biedt het meten van NPS via je CRM-systeem?
Het meten van NPS via je CRM levert veel meer op dan wanneer je losse enquêtetools gebruikt. Het grootste voordeel is dat alle klantdata op één centrale plek staat. Je ziet niet alleen de NPS-score, maar ook direct bij welke klant die hoort, wat hun aankoopgeschiedenis is en welke projecten er lopen.
Automatisering bespaart je enorm veel tijd. Je CRM stuurt enquêtes automatisch op de juiste momenten, berekent je score en houdt historische data bij. Je hoeft niet handmatig te exporteren, importeren of scores uit te rekenen. Alles gebeurt in realtime, zodat je altijd actueel inzicht hebt.
Door de integratie met klantprofielen kun je patronen herkennen. Welke soort klanten zijn het meest tevreden? Bij welke projecten scoor je lager? Deze inzichten krijg je alleen als je NPS-data combineert met andere klantinformatie in je CRM.
Vervolgacties worden ook veel gemakkelijker. Geeft een klant een lage score? Dan kun je direct een taak aanmaken voor je accountmanager om contact op te nemen. Een hoge score? Vraag meteen of ze een review willen schrijven of een referentie willen zijn. Deze geautomatiseerde follow-up zorgt ervoor dat je daadwerkelijk iets doet met de feedback in plaats van dat enquêteresultaten ergens blijven liggen.
Hoe stel je een NPS-vraag op in je CRM?
De standaard NPS-vraag luidt: “Hoe waarschijnlijk is het dat je ons bedrijf aanbeveelt aan een vriend of collega?” Houd deze vraag simpel en consistent. Je kunt er wel een open vervolgvraag aan toevoegen zoals “Wat is de belangrijkste reden voor je score?” om te begrijpen waarom klanten die specifieke score geven.
Het moment waarop je de vraag stelt is belangrijk. Stuur de enquête niet zomaar willekeurig, maar koppel hem aan belangrijke momenten in de klantreis. Denk aan vlak na het afronden van een project, een paar weken na een aankoop of na een supportcontact. Zo meet je klanttevredenheid op het moment dat de ervaring nog vers is.
Voor het opzetten van automatische triggers in je CRM kun je verschillende aanknopingspunten gebruiken. Een project dat op ‘afgerond’ wordt gezet, een factuur die is betaald of een bepaald aantal dagen na de laatste interactie. Door dit te automatiseren vergeet je nooit een enquête te versturen en blijft de frequentie consistent.
Houd je enquête kort. De kracht van NPS zit juist in de eenvoud. Eén hoofdvraag met een optionele toelichting is genoeg. Klanten vullen dit binnen een minuut in, wat de respons aanzienlijk verhoogt. Maak het ook visueel aantrekkelijk en zorg dat het werkt op mobiel, want veel mensen openen emails op hun telefoon.
Wat doe je met de resultaten nadat je NPS hebt gemeten?
Het verzamelen van NPS-scores is pas het begin. De echte waarde zit in wat je ermee doet. Begin met het segmenteren van je resultaten. Bekijk de scores per klantsegment, per product of dienst, per accountmanager of per periode. Zo ontdek je waar de problemen of juist de successen zitten.
Neem direct actie bij detractors. Deze ontevreden klanten verdienen persoonlijk contact. Laat iemand bellen of mailen om te vragen wat er is misgegaan en hoe je het kunt oplossen. Dit laat zien dat je hun feedback serieus neemt en geeft je de kans om de relatie te herstellen voordat ze definitief vertrekken.
Bij promoters kun je om doorverwijzingen vragen of hen uitnodigen voor een klantcase of review. Deze enthousiaste klanten helpen je graag verder als je erom vraagt. Timing is hier belangrijk: vraag het kort nadat ze hun hoge score hebben gegeven, wanneer hun positieve ervaring nog vers is.
Vergeet de passives niet. Zij zijn het meest gevoelig voor concurrentie. Onderzoek waarom ze geen 9 of 10 gaven en wat je kunt verbeteren om ze naar de promoter-categorie te krijgen. Vaak zit er maar een klein verschil tussen een 7 en een 9.
Gebruik de kwalitatieve feedback uit de open vragen om structurele verbeteringen door te voeren. Komen bepaalde klachten vaak terug? Dan is dat een signaal dat er iets in je proces of product moet veranderen. Deel deze inzichten met je team en maak concrete actieplannen.
Hoe vaak moet je de Net Promoter Score meten?
De ideale meetfrequentie hangt af van hoe vaak klanten met je bedrijf interacteren. Bij bedrijven die langdurige klantrelaties hebben, is het gebruikelijk om twee tot vier keer per jaar een algemene NPS-meting te doen. Dit wordt ook wel relationele NPS genoemd en meet de algehele tevredenheid over de samenwerking.
Daarnaast kun je transactionele NPS meten, waarbij je na specifieke interacties of touchpoints een enquête stuurt. Dit kan vaker gebeuren, omdat het gekoppeld is aan concrete momenten. Denk aan na het afronden van een project, na een supportgesprek of na een levering.
Let wel op voor enquêtemoeheid. Niemand wil elke week een vragenlijst krijgen. Bepaal een maximale frequentie per klant, bijvoorbeeld niet vaker dan eens per kwartaal, tenzij er een specifieke reden is zoals een afgerond project. Je CRM kan dit voor je bijhouden en voorkomen dat dezelfde klant te vaak wordt benaderd.
Seizoensinvloeden kunnen ook meespelen. Als je bedrijf piekperiodes heeft, kan het slim zijn om net na die drukke tijd te meten. Klanten hebben dan een compleet beeld van je dienstverlening onder verschillende omstandigheden.
Begin met een basisritme en pas dit aan op basis van je respons en bevindingen. Te weinig meten betekent dat je te laat signalen oppikt. Te vaak meten irriteert klanten en verlaagt je responspercentage. Vind de balans die past bij jouw type bedrijf en klantrelaties.
Hoe Compenda helpt bij het meten van je Net Promoter Score
Ons CRM-systeem maakt het meten van je Net Promoter Score eenvoudig en overzichtelijk. Je krijgt alle tools die je nodig hebt om klantloyaliteit te monitoren en erop te acteren, volledig geïntegreerd in je dagelijkse werkproces.
- Geautomatiseerde enquêteverzending op basis van triggers die jij instelt, zoals afgesloten projecten of facturen
- Automatische scoreberekening waarbij je direct ziet wat je NPS is en hoe deze zich ontwikkelt
- Dashboards met realtime inzicht in je scores per periode, per klant of per medewerker
- Directe koppeling aan klantprofielen zodat je meteen ziet welke klanten promoters of detractors zijn
- Geautomatiseerde vervolgacties zoals het aanmaken van taken voor je team bij lage scores
- Historische trendanalyse om te zien of je inspanningen effect hebben
- Flexibele rapportages waarmee je data kunt segmenteren zoals jij dat nodig hebt
Door NPS-metingen te integreren in ons CRM heb je alle klantinformatie op één centrale plek. Je hoeft niet meer te schakelen tussen verschillende systemen en alle data is direct beschikbaar voor je hele team. Benieuwd hoe dit voor jouw bedrijf werkt? Bekijk onze features of bekijk de prijzen om te zien welk pakket bij jou past. Plan een vrijblijvende demo via ons contact formulier en ontdek hoe je met Compenda grip krijgt op klantloyaliteit en je dienstverlening naar een hoger niveau tilt.
Veelgestelde vragen
Wat is een goede respons op NPS-enquêtes en hoe verhoog je deze?
Een gemiddelde responspercentage van 30-40% is goed voor NPS-enquêtes. Je verhoogt de respons door de enquête kort te houden (maximaal 2 vragen), deze op het juiste moment te versturen (vlak na een belangrijke interactie), en door de enquête mobiel-vriendelijk te maken. Overweeg ook een persoonlijke aanhef en leg kort uit waarom hun feedback waardevol is.
Kunnen we NPS vergelijken met concurrenten of zijn de scores branche-afhankelijk?
NPS-scores variëren sterk per branche, dus directe vergelijking met bedrijven uit andere sectoren is niet zinvol. B2B-dienstverleners scoren gemiddeld tussen 30-40, terwijl retailers vaak tussen 40-60 scoren. Het is belangrijker om je eigen trend te volgen en eventueel branche-benchmarks te gebruiken. Focus op verbetering ten opzichte van je eigen eerdere scores.
Wat als klanten niet reageren op onze NPS-enquêtes?
Stuur één herinnering na 3-5 dagen aan klanten die niet hebben gereageerd, maar vermijd het sturen van meerdere herinneringen. Analyseer waarom klanten niet reageren: is het tijdstip verkeerd, is de enquête te lang, of bereik je hen via het verkeerde kanaal? Test verschillende verzenddagen en -tijdstippen, en overweeg alternatieve kanalen zoals SMS voor klanten die zelden email openen.
Hoe voorkom je dat medewerkers alleen enquêtes sturen naar klanten waarvan ze weten dat ze tevreden zijn?
Automatiseer de enquêteverzending volledig via je CRM op basis van objectieve triggers, zodat het proces buiten de controle van individuele medewerkers ligt. Stel duidelijke regels op dat alle klanten die aan bepaalde criteria voldoen automatisch een enquête ontvangen. Communiceer naar je team dat selectief versturen de betrouwbaarheid van de data ondermijnt en daarmee de waarde van de metingen.
Wat doe je als een klant een lage score geeft maar niet wil uitleggen waarom?
Neem persoonlijk contact op via telefoon of een persoonlijke email, niet via een geautomatiseerd bericht. Benader het gesprek vanuit oprechte nieuwsgierigheid en zonder defensief te zijn. Vraag open vragen zoals 'Wat hadden we anders kunnen doen?' en luister actief. Sommige klanten delen liever mondeling hun frustraties dan schriftelijk, en het persoonlijke contact zelf kan al helpen de relatie te herstellen.
Moeten we NPS meten bij alle klanten of alleen bij bepaalde segmenten?
Begin met het meten bij je belangrijkste klantensegmenten of bij klanten met wie je regelmatig interacteert. Zeer kleine of eenmalige klanten leveren vaak minder waardevolle inzichten op en kunnen je data vertekenen. Naarmate je proces volwassener wordt, kun je uitbreiden naar meer segmenten. Zorg wel dat elk segment groot genoeg is om statistisch relevante conclusies te trekken.
Hoe communiceer je NPS-resultaten en verbeteracties naar je team?
Deel NPS-resultaten maandelijks of per kwartaal in teamvergaderingen, met focus op trends en concrete verbeterpunten in plaats van individuele scores. Maak successen zichtbaar door te laten zien hoe acties naar aanleiding van feedback tot hogere scores hebben geleid. Geef medewerkers toegang tot de NPS-scores van hun eigen klanten in het CRM, zodat ze direct kunnen reageren, en vier verbeteringen als team om iedereen betrokken te houden.
Gerelateerde artikelen
- Hoe gebruik je een CRM om marketingcampagnes te meten?
- Hoe maak je een correcte factuur?
- Hoe kan een CRM je helpen om sneller te rapporteren aan je klanten?
- 8 voordelen van koppelingen tussen projectmanagement en urenregistratie
- Hoe werk je projectprocessen uit vanuit offertes zonder dubbel werk te doen?
