Via je CRM kun je verschillende soorten feedback verzamelen, zoals klanttevredenheidsscores (NPS, CSAT), productfeedback, servicefeedback, klachten, complimenten en verbetervoorstellen. Door feedback centraal vast te leggen in je CRM, krijg je gestructureerd inzicht in wat klanten écht vinden en kun je dit direct koppelen aan klantprofielen en projecten. Dit helpt je om patronen te herkennen, je dienstverlening te verbeteren en je klanten beter te bedienen.
Wat is feedback in een CRM-systeem en waarom zou je het verzamelen?
Feedback in een CRM-systeem is alle informatie die klanten delen over hun ervaringen met jouw product, dienst of bedrijf. Het gaat verder dan gewone communicatie omdat je deze input gestructureerd vastlegt en analyseert om je bedrijf te verbeteren. Door feedback centraal in je CRM op te slaan, heb je alle klantinformatie op één plek en kun je direct zien welke klant wat heeft gezegd.
Het verzamelen van feedback helpt je op meerdere manieren. Je krijgt inzicht in klanttevredenheid, ontdekt waar je diensten of producten beter kunnen en begrijpt wat klanten écht belangrijk vinden. Dit is waardevolle informatie die je niet zomaar moet laten liggen in losse e-mails of notities.
Je CRM is de ideale plek om feedback te centraliseren omdat je daar al je klantgegevens beheert. Wanneer je feedback koppelt aan specifieke klantprofielen, projecten of aankopen, krijg je context bij de informatie. Zo zie je bijvoorbeeld direct of een klacht komt van een nieuwe klant of van iemand die al jaren bij je koopt. Die context maakt het verschil tussen feedback die je begrijpt en feedback waar je echt iets mee kunt.
Welke soorten klantfeedback kan je vastleggen in je CRM?
Je kunt verschillende typen feedback verzamelen in je CRM, elk met een eigen doel. Klanttevredenheidsscores zoals NPS (Net Promoter Score) en CSAT (Customer Satisfaction Score) geven je een cijfermatige indicatie van hoe tevreden klanten zijn. Deze scores zijn makkelijk te vergelijken en te volgen over tijd.
Daarnaast kun je specifieke feedback vastleggen over producten, diensten en processen. Denk aan:
- Productfeedback: wat vinden klanten van je product of dienst?
- Servicefeedback: hoe ervaren ze de klantenservice en ondersteuning?
- Onboarding-ervaringen: verliep de start soepel voor nieuwe klanten?
- Klachten: waar lopen klanten tegenaan of wat gaat er mis?
- Complimenten: wat doen jullie goed volgens klanten?
- Verbetervoorstellen: welke suggesties hebben klanten voor je?
Het verschil tussen kwalitatieve en kwantitatieve feedback is belangrijk. Kwantitatieve feedback zijn cijfers en scores die je makkelijk kunt meten en vergelijken. Kwalitatieve feedback bestaat uit verhalen, uitleg en details die context geven aan die cijfers. Je hebt beide nodig: de cijfers laten zien of er iets aan de hand is, de verhalen vertellen je waarom en hoe je het kunt oplossen.
Hoe verzamel je automatisch feedback via je CRM?
Automatisch feedback verzamelen scheelt je enorm veel tijd en zorgt ervoor dat je consistent blijft vragen. Je CRM kan geautomatiseerde enquêtes versturen na specifieke momenten, zoals na een aankoop, na afloop van een project of na een contactmoment met de klantenservice. Zo vergeet je nooit om feedback te vragen en krijg je een goed beeld van de klanttevredenheid.
E-mail triggers zijn hierbij je beste vriend. Stel in je CRM in dat er automatisch een feedbackverzoek uitgaat wanneer een bepaalde actie plaatsvindt. Bijvoorbeeld drie dagen na levering van een product of direct na het afsluiten van een supportticket. Je kunt ook feedback-formulieren koppelen aan een klantenportaal, zodat klanten op elk moment hun mening kunnen delen.
De timing van je feedback-verzoeken maakt veel uit. Vraag niet te snel na een aankoop, want dan heeft de klant je product misschien nog niet eens gebruikt. Maar wacht ook niet te lang, want dan is de ervaring niet meer fris in het geheugen. Voor de meeste situaties werkt een periode van 3 tot 7 dagen na het moment goed.
Veel CRM-systemen bieden ook integraties met gespecialiseerde survey-tools. Zo kun je uitgebreide enquêtes maken in een tool als SurveyMonkey of Typeform en de resultaten automatisch terugkoppelen naar je CRM. Dit geeft je het beste van twee werelden: geavanceerde enquêtemogelijkheden en alle data netjes in je CRM.
Waar moet je op letten bij het analyseren van feedback in je CRM?
Het verzamelen van feedback is één ding, er iets mee doen is het andere. Begin met het herkennen van patronen in de feedback die je krijgt. Zie je dezelfde klacht meerdere keren terugkomen? Krijg je complimenten over een specifiek onderdeel van je dienstverlening? Deze patronen vertellen je waar je aandacht naartoe moet.
Categoriseer je feedback zodat je het overzicht behoudt. Maak categorieën aan zoals ‘product’, ‘levering’, ‘communicatie’ en ‘prijs’. Zo kun je in één oogopslag zien op welk gebied de meeste feedback binnenkomt en waar je prioriteiten moeten liggen. Gebruik vrije velden in je CRM om deze categorieën toe te voegen aan feedbackitems.
Let extra goed op signalen van ontevreden klanten. Een lage score of een klacht is vaak een voorspeller van klantverloop. Door deze signalen vroeg te herkennen, kun je actie ondernemen voordat een klant vertrekt. Maar vergeet ook de positieve trends niet. Wanneer je ziet wat je goed doet, kun je daar juist meer op inzetten.
Koppel feedback altijd aan de specifieke klant, het project of het product waar het over gaat. Deze context is belangrijk om de feedback te begrijpen. Feedback van een nieuwe klant die nog zoekt naar de weg is anders dan feedback van een klant die al jaren met je werkt. Door deze koppeling te maken in je CRM, zie je meteen het hele plaatje.
Hoe gebruik je verzamelde feedback om je bedrijf te verbeteren?
Feedback verzamelen heeft alleen zin als je er iets mee doet. Begin met je productontwikkeling bijsturen op basis van wat klanten aangeven. Komen er vaak verzoeken voor een specifieke functie? Dan weet je waar je ontwikkeltijd in moet steken. Klagen klanten over een bepaald aspect? Dan is dat een prioriteit om aan te pakken.
Je klantenservice kun je direct verbeteren met feedback. Wanneer je ziet waar klanten tegenaan lopen in het contact met je team, kun je processen aanpassen of je medewerkers extra training geven. Misschien blijkt uit feedback dat klanten niet goed weten hoe ze je kunnen bereiken, of dat ze te lang moeten wachten op antwoord.
Gebruik feedback ook om je communicatie te personaliseren. Wanneer je weet wat een klant belangrijk vindt of waar hij eerder feedback over heeft gegeven, kun je daar in je communicatie op inspelen. Dit laat zien dat je luistert en maakt je klantcontact veel persoonlijker.
Feedback helpt je ook om klantverloop te voorkomen. Door vroegtijdig signalen van ontevredenheid op te pikken, kun je contact opnemen met de klant om het probleem op te lossen. Vaak waarderen klanten het enorm dat je proactief contact opneemt nadat ze negatieve feedback hebben gegeven.
Sluit altijd de loop door klanten te informeren over verbeteringen die je hebt doorgevoerd naar aanleiding van hun feedback. Dit kan via een persoonlijke e-mail, een nieuwsbrief of een update in je klantenportaal. Klanten voelen zich gehoord en zien dat hun mening ertoe doet, wat de relatie versterkt.
Hoe Compenda helpt bij feedback verzamelen
Bij Compenda begrijpen we dat feedback verzamelen alleen werkt als het naadloos in je werkproces past. Daarom hebben we onze CRM-software zo ingericht dat je feedback eenvoudig kunt vastleggen, analyseren en gebruiken om je klanten beter te bedienen.
Onze feedback-functionaliteiten omvatten:
- Vrije velden voor feedback: leg precies die informatie vast die voor jouw bedrijf belangrijk is
- Koppeling aan klantprofielen: alle feedback direct gekoppeld aan de juiste klant, project of product
- Automatische follow-ups: stel taken in die automatisch worden aangemaakt bij negatieve feedback
- Filteren en segmenteren: vind snel patronen door te filteren op feedback-categorieën of scores
- Integraties met enquête-tools: koppel je favoriete survey-tool aan Compenda
- Rapportage-mogelijkheden: krijg overzicht in trends en ontwikkelingen over tijd
We helpen je niet alleen met de software, maar denken ook mee over hoe je feedback het beste kunt verzamelen en gebruiken binnen jouw specifieke situatie. Want elk bedrijf is uniek en heeft andere behoeften.
Wil je zien hoe feedback verzamelen in Compenda werkt voor jouw bedrijf? Vraag een vrijblijvende demo aan en ontdek hoe je meer uit je klantrelaties kunt halen door beter te luisteren naar wat ze te zeggen hebben. Bekijk ook onze prijzen om te zien welk pakket het beste bij jouw organisatie past.
Veelgestelde vragen
Hoe vaak moet ik mijn klanten om feedback vragen?
De frequentie hangt af van je type bedrijf en klantinteracties. Als vuistregel geldt: vraag feedback na belangrijke momenten (aankoop, projectafsluiting, support), maar niet vaker dan eens per kwartaal voor algemene tevredenheidsenquêtes. Te frequent vragen leidt tot 'survey fatigue' en lagere responspercentages. Focus op kwaliteit boven kwantiteit en zorg dat elk feedbackverzoek relevant is voor de klant op dat moment.
Wat doe ik als ik veel negatieve feedback krijg?
Negatieve feedback is waardevol omdat het je concrete verbeterpunten geeft. Neem eerst direct persoonlijk contact op met de klant om het probleem te begrijpen en op te lossen. Analyseer vervolgens of het een incident is of een structureel probleem door te kijken naar patronen in de feedback. Maak een actieplan voor de meest voorkomende klachten en communiceer naar klanten welke stappen je neemt om te verbeteren.
Hoe verhoog ik de respons op mijn feedbackverzoeken?
Houd je feedbackverzoeken kort en simpel - niet meer dan 3-5 vragen voor een snelle enquête. Leg duidelijk uit waarom je de feedback vraagt en wat je ermee gaat doen. Kies het juiste moment (3-7 dagen na de ervaring) en het juiste kanaal (e-mail werkt vaak het beste). Overweeg een kleine incentive voor uitgebreide enquêtes, maar let op dat dit geen vertekend beeld geeft.
Kan ik feedback van sociale media ook in mijn CRM opslaan?
Ja, dat is zelfs aan te raden voor een compleet beeld van klantsentiment. Je kunt handmatig relevante social media reacties toevoegen aan klantprofielen, of gebruik maken van social listening tools die integreren met je CRM. Let wel op dat je publieke feedback anders behandelt dan privé-feedback en dat je voldoet aan privacyregels bij het opslaan van deze data.
Welke feedbackscore (NPS, CSAT, CES) moet ik gebruiken?
Elke score meet iets anders: NPS meet klantloyaliteit en aanbevelingsbereidheid, CSAT meet tevredenheid over een specifieke interactie, en CES (Customer Effort Score) meet hoe makkelijk klanten iets kunnen bereiken. Voor een compleet beeld kun je meerdere scores gebruiken op verschillende momenten: CSAT na transacties, NPS voor algemene loyaliteit (1-2x per jaar), en CES na support-interacties. Begin met één score die het beste past bij je belangrijkste doelstelling.
Hoe ga ik om met tegenstrijdige feedback van verschillende klanten?
Tegenstrijdige feedback is normaal omdat verschillende klantsegmenten andere behoeften hebben. Segmenteer je feedback op basis van klanttype, branche, of gebruik van je product/dienst. Analyseer of bepaalde verbeterwensen vooral voorkomen bij je meest waardevolle klanten of je gewenste doelgroep. Je hoeft niet alle feedback op te volgen - maak bewuste keuzes gebaseerd op je bedrijfsstrategie en welke klanten je wilt bedienen.
Moet ik altijd persoonlijk reageren op feedback die klanten geven?
Bij negatieve feedback of zeer gedetailleerde suggesties is persoonlijk contact altijd aan te raden - dit toont dat je de klant serieus neemt. Bij positieve feedback of algemene enquêtes kan een geautomatiseerd bedankbericht volstaan, maar voeg wel persoonlijke opvolging toe bij bijzondere complimenten. De regel is: hoe specifieker en emotioneler de feedback, hoe persoonlijker je reactie moet zijn.
